职位描述
主要职责
- 制定与执行监督计划
- 根据组织的服务标准和目标，制定详细的服务质量监督计划，明确监督的内容、范围、频率和方法等。
- 按照计划对各项服务活动进行定期或不定期的检查，确保服务过程符合既定标准。
- 服务质量检查与评估
- 观察服务人员与客户的互动过程，检查服务人员的言行举止、服务态度、专业技能等是否达到要求。
- 收集客户反馈，包括通过问卷调查、电话回访、在线评价等方式，了解客户对服务质量的满意度和意见建议。
- 对收集到的信息进行整理和分析，依据评估指标对服务质量进行量化评分，找出服务过程中存在的问题和不足之处。
- 问题反馈与跟踪
- 将服务质量检查中发现的问题及时反馈给相关部门和人员，提出改进建议和要求。
- 跟踪问题的整改情况，确保问题得到有效解决，并对整改后的效果进行再次评估。
- 培训与指导
- 根据服务质量监督中发现的普遍问题和薄弱环节，为服务人员提供针对性的培训，提升他们的服务意识和专业技能。
- 在日常工作中对服务人员进行现场指导，帮助他们正确执行服务标准，提高服务水平。
- 数据统计与报告
- 定期收集、整理和分析服务质量数据，形成详细的统计报表，如服务质量合格率、客户投诉率、满意度调查结果等。
- 撰写服务质量监督报告，向管理层汇报服务质量的整体状况、存在的问题及改进措施和建议，为管理层决策提供依据。
技能要求
- 具备敏锐的观察力：能够在复杂的服务场景中迅速发现问题，注意到服务人员和客户的细微反应和行为。
- 良好的沟通能力：要与服务人员、客户和管理层等不同群体进行有效的沟通，准确传达信息，倾听意见和建议。
- 数据分析能力：能够对收集到的各种数据进行整理、分析和解读，从中提炼出有价值的信息，为决策提供支持。
- 具备较强的判断能力：依据服务标准和相关规范，对服务质量的优劣做出准确判断，提出合理的改进意见。
- 掌握一定的培训能力：能够将自己的专业知识和经验传授给服务人员，通过有效的培训方法提升他们的服务水平。
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕