一、岗位职责：

1、培训管理:根据业务规划与员工评估，制定分层培训计划，开发业务、沟通、服务规范课程；组织新员工岗前及在职培训，创新培训方式确保落地；建立评估体系，量化成效并更新资料；

2、质检管理：对标行业服务标准，结合企业战略，搭建智能化质检体系，运用 AI 质检工具与大数据分析，实现服务质量全流程监控。每月输出深度质检分析报告，推动客服流程优化；

3、VOC 管理：搭建多渠道客户反馈收集机制，深度分析需求与痛点形成报告；协同优化客户体验方案，推动落地提升满意度；

4、团队管理：统筹班组运营，优化资源配置；建立员工职业辅导机制，策划团队活动，增强协作与凝聚力；

5、其他职责：分析运营数据，结合质检、培训与 VOC 管理经验，为决策提供数据支持与战略建议。

二、任职要求：

1、学历专业：本科及以上，人力资源、客户服务等相关专业优先；

2、工作经验：3年以上呼叫中心质检 / 培训 / 管理经验，2年以上团队管理经验，大型企业经历更佳；

3、专业技能：精通质检标准制定与数据分析，擅长培训课程开发与授课，熟悉 NLP 等客户反馈分析技术，熟练使用办公及呼叫中心管理系统；

4、管理协作：强团队管理与跨部门协调能力，推动质培与企业目标一致；

5、个人素养：有服务洞察力、战略思维，抗压能力强，学习创新能力突出。