本岗位是提升景区游客满意度和品牌美誉度的核心管理岗位。您将全面负责景区游客服务团队的日常运营管理，并建立、推行及监督整个景区的服务质量标准体系。您需要具备出色的服务意识、严谨的数据分析能力和高效的团队领导力，通过持续的质量改进，驱动景区服务体验的不断提升。

1. 服务团队运营与管理

全面负责游客中心、票务、咨询、投诉处理等一线客服团队的日常管理、排班与工作调配。

领导客服团队，处理各类游客咨询、投诉及突发事件，确保提供专业、友善、高效的服务。

制定和完善客服流程、标准话术及应急预案，并监督执行。

负责客服团队的招聘、培训、绩效考核与能力提升，打造高绩效、高素质的服务团队。

管理客服相关系统（如票务系统、CRM系统）的日常使用与优化。

2. 服务质量体系建立与督导

建立、完善并推行景区整体的服务质量标准、管理规范与考核办法。

设计并实施多层次的质量监控体系，包括但不限于：神秘顾客调查、服务质量巡检、现场工作观察、视频音频抽检等。

定期收集和分析游客满意度调查、网络评价（OTA平台、社交媒体等）、投诉数据等，形成服务质量分析报告。

3. 数据分析与持续改进

深度挖掘服务流程中的痛点、难点问题，从系统和根源上分析原因。

基于数据洞察，牵头推动跨部门（如运营、安保、保洁、商户管理等）的服务改进项目。

跟踪改进措施的执行效果，形成“监控-分析-改进-验证”的闭环管理。

4. 培训与文化建设

根据服务质量监控结果和业务需求，策划并组织全员或专项服务培训，提升整体服务意识与技能。

在景区内部积极倡导“满意＋惊喜”以游客为中心的创新服务文化，策划相关的文化活动或激励方案。

5. 商户与第三方管理

对景区内合作的商户、租赁户、第三方服务提供商的服务质量进行监督、检查和指导，确保其服务标准与景区要求保持一致。

任职资格要求：

必需条件：

学历专业： 大专及以上学历，旅游管理、酒店管理、工商管理等相关专业优先。

工作经验： 具备3年以上旅游景区、主题公园、酒店、高端服务业等相关领域的客服管理或质量管控经验。有团队管理经验者优先。

核心能力：

服务意识： 深刻理解“客户至上”的理念，对提升游客体验有极大的热情。

数据分析能力： 能够熟练使用Office办公软件，具备良好的数据敏感度，能从数据中发现问题、得出结论。

沟通协调能力： 出色的跨部门沟通和协作能力，能够有效推动复杂问题的解决。

问题解决能力： 逻辑清晰，具备较强的突发事件处理能力和系统性解决问题的能力。

团队领导力： 能够激励和带领团队，完成业绩目标。

优先考虑条件：

持有质量管理体系（如ISO9001）内审员证书者优先。

有成功主导过服务流程优化或客户满意度提升项目经验者优先。

熟悉各类调研工具和满意度模型（如NPS）者优先。