岗位职责
一、 体系建设
1. 制定服务战略：根据景区整体战略和目标，制定游客服务部的年度工作计划、服务提升策略及预算方案。
2. 优化服务体系：持续梳理、优化游客服务流程、标准与规范（SOP），涵盖从票务、入园、咨询、导览、设施使用到离园的全过程。
3. 制度与标准建设： 建立和完善游客服务相关的管理制度、服务标准（包括VIP服务标准、投诉处理标准、安全应急服务响应标准）、考核激励体系。
4. 服务创新：关注行业动态和游客需求变化，引入创新服务理念、技术（如智慧服务）和项目，提升服务效率和体验感。
二、 日常运营管理
1. 全面统筹：统筹管理游客服务中心、各服务点（票口、问询处、导游服务、交通接驳点、租赁点、寄存处等）的日常运营，确保各环节顺畅、高效。
2. 资源调配：根据客流预测（淡旺季、节假日、大型活动）和实时情况，科学调配人力、物力资源，优化排班，保障服务供给，有效应对客流高峰。
3. 质量控制：通过现场巡查、监控抽查、数据分析、神秘访客等方式，持续监控服务质量，及时发现并解决服务瓶颈和问题。
4. 成本管控：在预算范围内合理控制部门运营成本（人力、物料、设备等）。
三、 VIP接待管理
1. 方案制定：负责制定不同等级VIP（商务贵宾、媒体、重要合作伙伴等）的接待方案、流程和应急预案。
2. 资源协调：高效协调内部（安保、讲解、后勤、演出等）及外部资源，确保VIP接待全程顺畅、尊享、无痕。
3. 全程督导：亲自或指定专人全程跟进VIP接待过程，处理突发状况，确保服务细节完美。
4. 关系维护：建立VIP档案，进行接待后回访与关系维护，提升VIP满意度和忠诚度。
5. 经验总结：每次VIP接待后进行复盘总结，持续优化接待流程。
四、 游客投诉处理与危机公关
1. 体系构建：建立健全游客投诉受理、流转、调查、处理、反馈、回访、分析、改进的闭环管理体系。
2. 复杂投诉处理：亲自处理或指导处理重大、疑难、敏感投诉，运用专业技巧化解矛盾，最大限度降低负面影响，争取游客谅解和满意。
3. 危机预警与应对：对潜在的舆情危机（尤其是由投诉或安全事故引发的）保持高度敏感，及时介入，快速响应，协同相关部门进行危机公关，有效控制事态发展。
4. 数据分析与预防：定期分析投诉数据，识别服务短板和风险点，推动相关部门改进，从源头预防投诉发生。
五、 安全事故服务跟踪与协调
1. 应急服务响应：在景区发生安全事故（如意外伤害、走失、治安事件、自然灾害影响等）时，立即启动游客服务应急响应机制。
2. 现场协调与安抚：迅速调派服务人员赶赴现场，配合安保、医疗等部门，做好受波及游客及家属的现场安抚、情绪疏导、信息沟通、基本需求保障等服务工作。
3. 后续跟踪关怀：负责事故中受影响游客的后续跟踪关怀（如电话慰问、探视、理赔协助沟通等），传递景区关怀，维护景区形象。
4. 信息记录与反馈：详细记录服务介入过程和游客反馈，及时向管理层和相关部门汇报，为事故善后和责任界定提供支持。
5. 流程完善：参与安全事故服务响应的复盘，推动相关服务流程和应急预案的完善。
六、 团队建设与管理
1. 招聘与配置：负责部门人员的招聘、选拔、任用和岗位配置。
2. 培训与发展：制定并实施全面的员工培训计划（服务理念、礼仪规范、业务技能、沟通技巧、应急处理、投诉处理、VIP服务、安全知识等），提升团队整体素质和服务能力。关注员工职业发展。
3. 绩效管理：建立科学的绩效考核体系，定期进行绩效评估与反馈，实施有效的激励措施。
4. 团队文化：营造积极向上、服务至上、团结协作、安全第一的团队文化氛围，提升团队凝聚力和归属感。
5. 日常管理：负责团队日常工作的指导、监督、纪律管理及员工关怀。
岗位要求
一、必备条件
1. 学历：本科及以上学历，旅游管理、酒店管理、工商管理、公共关系、人文社科等相关专业优先。
2. 经验：
5年及以上文旅景区、主题公园、高端酒店、大型商业综合体或相关服务行业工作经验。
3年及以上游客服务、客户服务、大堂管理或相关部门的团队管理经验（管理团队规模不少于5人）。
有丰富的VIP接待、重大投诉处理、安全事故善后服务等实操经验和成功案例。
3. 知识：
精通现代客户服务理念、标准与流程。
熟悉文旅景区运营管理、旅游法规、消费者权益保护法、安全相关法规。
掌握投诉处理、危机公关、冲突管理的专业方法与技巧。
了解基础的安全生产和应急管理知识。
4. 核心能力：
卓越的领导力与团队建设能力：能有效激励、培养和领导多元化服务团队。
极强的沟通协调与公关能力：出色的口头和书面表达能力，擅长跨部门协作，能从容应对政府人员、媒体、贵宾及情绪激动的游客。
高超的冲突解决与危机处理能力： 在高压下保持冷静，快速判断，灵活应变，妥善处理复杂投诉和突发事件。
强烈的服务意识与同理心：深刻理解“游客至上”，能换位思考，真诚关怀游客需求，尤其是处于困境中的游客。
优秀的组织规划与执行力：能制定清晰计划，合理配置资源，并确保有效落地。
数据分析与问题解决能力： 能从服务数据中发现问题，分析根源，推动改进。
高度的责任心与抗压能力：对服务质量、游客安全和景区声誉有强烈的责任感，能承受节假日、客流高峰及突发事件带来的巨大工作压力。
二、优先条件 (加分项)
1. 拥有知名5A级景区或大型主题公园同等岗位经验者优先。
2. 持有相关专业资格证书（如高级客户服务管理师、旅游咨询师、应急管理师等）者优先。
3. 具备一定的英语或其他外语沟通能力者优先（尤其涉外景区）。
三、个性特质
1. 性格开朗、热情主动、耐心细致。
2. 形象气质佳，具备良好的职业素养和道德操守。
3. 原则性强，同时兼具灵活性和变通性。
4. 学习能力强，乐于接受新事物，追求持续改进。