一、团队管理与培训
团队建设
负责客服团队（售前、售后）的组建、分工及日常管理。制定排班计划，确保高峰时段人力覆盖（如大促、活动期间）
培训与考核
定期组织产品知识、话术技巧、售后政策等培训，提升团队专业能力
制定绩效考核标准（如响应速度、转化率、满意度等），评估员工表现并优化。
二、客户服务标准制定与执行
流程标准化 建立并优化客服 SOP（标准操作流程），包括咨询响应、退换货处理、投诉解决等。
监控聊天记录（如千牛、企微等平台），确保服务话术规范、态度统一
服务质量把控
定期抽查客服对话，分析问题并改进（如差评根源、回复时效等）。
处理升级投诉或复杂纠纷，维护店铺评分（DSR、满意度等）。
三、数据分析与优化
1. 数据监控
跟踪关键指标：询单转化率、响应时长、退款率、客户好评率等，定期输出报告。
通过数据发现服务短板（如某品类售后问题集中），推动产品或运营改进。
2.工具优化
熟练使用客服系统（如赤兔、客道等），提效功能需求（如自动回复、快捷短语优化）