②定期组织客服培训（产品知识、话术优化、情绪管理），提升团队专业能力与问题解决效率。
③通过绩效考核（如转化率、客单价提升指标）激励团队，优化KPI体系。
​流程优化与标准化
④梳理客服SOP（标准操作流程），搭建知识库（FAQ、常见问题解决方案），推动智能化工具（如智能客服机器人）落地，降低人工介入成本。
⑤分析客户咨询数据（高频问题、投诉趋势），提出产品改进建议或服务流程优化方案。

​2、多平台服务统筹
①管理全渠道客服（天猫、京东、抖音、小红书等平台），熟悉各平台规则与客诉机制，确保服务合规性。
②协同运营、物流、产品部门，解决跨平台客诉问题（如物流延迟、商品质量纠纷）。

​3、数据分析与决策支持
①输出客服日报/周报（如响应时长、转化率、退款率），识别服务短板并提出改进策略。
②通过NPS（净推荐值）、CES（客户费力度）等指标评估用户体验，推动客户忠诚度提升。

​4、跨部门协作与危机处理
①主导重大客诉事件处理（如群体性投诉、舆情危机），协调资源快速响应，降低品牌声誉风险。
②对接技术团队优化客服系统（如工单系统、CRM），提升工单流转效率。

​
​【岗位要求】

1、大专及以上学历，电子商务、市场营销、管理类相关专业优先。

2、3年以上电商客服经验，1年以上团队管理经验，有直播电商/跨境电商业背景者优先。

3、熟悉主流电商平台（天猫/京东/抖音）客服规则与操作流程。