岗位职责：
1、搭建门店服务体系框架及标准，建立并完善服务渠道；梳理客服部核心流程（售后处理、团购规则、客诉应对、会员服务等），对现有制度进行合规性审查，删除过时条款，补充新场景规范，制定服务质量标准，编写《客服手册》并组织全员学习。
2、负责顾客体验评估分析与提升，挖掘现场服务、会员服务等多方面提升点，制定提升方案并协调落地，建立问题处理机制。
3、建立顾客、合作伙伴的满意度评价模型，通过多种渠道收集意见，监控其意见；制定客诉分级标准，明确处理权限与流程，重大客诉牵头跟进，梳理共性问题，并推进改善。
4、监控门店客诉处理情况，针对重大客诉协同门店追踪对接；持续监控门店服务标准执行情况，提出改进计划及目标；
5、制定客服团队年度培训计划及考核机制，通过激励措施提升员工工作热情；组织新员工培训、客服技能培训，开展梯队人才选拔，制定专项培养方案。
6、通过客流、会员活跃度等多维度数据指标，及时发现异常问题，制定提升方案并监督改进；制定顾客体验年度工作目标，监控门店执行标准及开展情况；负责团购业务及审核客服预算目标，监控门店内外服费用管理等业务执行流程。
7、负责门店第三方服务商的甄选储备及实地考察，管理其服务效果，持续优化服务标准，严格管控成本；制定三方服务考核标准，督查服务情况，管理三方服务支出费用，评估合作效果，协助门店梳理招标需求。
任职要求：
1、35岁以下，3年以上购物中心、百货、商超总部客服管理岗工作经验；
2、熟悉顾客服务制度化建设及流程梳理；
3、有较好的亲和力和执行能力；
4、有较好的组织协调及适应能力。