职位名称：客服总监

所属部门： 客户服务部

汇报对象： 总裁

工作地点： 北京、不能接受大小周、出差者勿投

职位概述：

我们是一家快速发展的家庭教育培训机构，公司成立于2012年，是一家深耕于现代家庭教育与亲子关系构建领域的领航企业。我们以"让每个家庭拥有爱的能力" 为使命，致力于为中国家庭提供科学、系统、可落地的家庭教育指导服务，帮助父母破解育儿焦虑，唤醒孩子内在潜力，营造和谐健康的家庭成长生态。现诚邀一位深谙教育服务之道、兼具战略视野与卓越运营能力的客服总监加入。您将作为客户体验的核心守护者与推动者，全面负责构建并领导一支以学员为中心的高效能服务团队，涵盖售前咨询、学习过程支持、问题解决、客户维系与口碑管理全链条。您的核心使命是：提升学员满意度与忠诚度、优化学习旅程体验、驱动客户二次消费与口碑推荐、并确保服务运营的合规高效，最终助力业务可持续增长。

一、核心职责：

战略规划与教育服务生态构建：

制定与公司整体战略及教育产品特性高度契合的客户服务愿景、战略及年度/季度目标，聚焦学员学习成果达成与体验提升。

领导并整合课程顾问（售前）、学习管理师/班主任（售中）、客服专员（售后） 等多职能服务团队，打造无缝衔接的"教-学-服"一体化体验。

建立以教育行业为核心的服务指标体系（KPIs），如：咨询转化率、试听/体验课转化率、学员满意度 (NPS/CSAT)、课程完课率、学习效果外化率、续费率/复购率、退费率/投诉率、口碑推荐率、问题首次解决率 (FCR)、服务响应时效 (SLA) 等，并持续追踪、分析、汇报。

作为学员声音 (VoL -
Voice of Learner) 的代言人，深度联动教学、教研、产品、运营、营销等部门，推动跨职能流程优化（如：课程匹配、学习反馈机制、投诉升级流程），解决学员痛点，提升端到端学习体验。

二、教育服务运营管理与优化：

全面管理教育服务全流程运营：从课程咨询与需求挖掘 -> 试听/报名引导 ->
开课准备与学情沟通 -> 学习过程支持与问题解答
-> 学习效果跟踪与反馈 -> 续费/升学引导 -> 毕业/结业关怀与口碑维护
-> 投诉/退费处理。

深度优化关键服务场景流程：

咨询转化流程： 规范咨询话术，提升需求挖掘与课程匹配精准度，优化试听体验。

学习支持流程： 建立高效的学习问题响应机制（课中、课后、作业、技术问题），确保学习顺畅。

学员维系流程： 设计并执行学员关怀计划、学习进度跟踪、效果反馈沟通、续费提醒策略。

投诉与退费处理流程： 建立标准化、合规化且高效的投诉处理及退费审核流程，最大限度化解矛盾，降低负面影响。

三、负责客服中心/服务团队的预算规划、成本控制及资源调配

管理和优化教育服务专属技术栈：呼叫中心/在线客服系统、工单系统、知识库（含课程信息、常见学习问题）、家长端/学员端APP服务模块、智能客服（用于常见问题解答）等，提升服务效率与体验。

团队建设、赋能与教育服务文化塑造：

设计并搭建符合教育服务特性的组织架构，负责核心服务岗位的招聘、培训、绩效管理与梯队建设。

打造"懂教育、爱学员、专业高效" 的服务文化，强化团队对教育产品、教学理念、学员学习心理的理解。

建立完善的教育服务培训体系：涵盖产品知识、教学方法基础、沟通技巧（尤其与学员/家长沟通）、销售技能（针对课程顾问）、情绪管理、合规风控等。

实施有效的质量监控
(QA) 与辅导机制，定期进行服务录音/录像分析、案例复盘，持续提升服务专业性。

关注员工体验 (eNPS)，建立沟通反馈渠道，提升团队士气与稳定性，降低教育行业特有的客服人员流失率。

四、学员洞察、体验提升与口碑驱动：

深度分析学员数据与服务交互： 包括咨询记录、学习行为数据、服务工单、满意度调研、投诉反馈、社交媒体评价等，识别学习旅程中的断点、痛点和改进机会。

定期向管理层汇报关键学员指标、服务绩效、体验洞察、风险预警及行动计划，用数据驱动决策。

五、基于洞察，主动推动：

教学教研优化（如：针对常见学习难点开发辅导材料）。

产品功能改进（如：APP用户体验、学习工具）。

服务政策与流程创新（如：更灵活的补课/重修政策）。

设计并执行学员口碑管理计划，鼓励学员分享学习成果和积极体验，处理负面评价。

主导重大客诉与危机事件处理（如：涉及教学质量、退费纠纷、舆情），确保快速响应、妥善解决、有效闭环，维护机构声誉。

六、教育行业合规与风险管理：

确保所有服务流程与沟通内容严格遵守国家及地方关于教育培训行业的各项法律法规（如：广告法、消费者权益保护法、预付卡管理规定、"双减"政策相关要求、个人信息保护法 PIPA 等）。

建立健全服务过程中的风险防控机制，特别是合同签署、收费、退费、数据安全等关键环节。

负责服务相关合同的合规性审核。

任职要求：

教育背景： 本科及以上学历，教育学、心理学、企业管理、市场营销、通信等相关专业优先。

工作经验：

至少8年以上客户服务/客户成功相关工作经验，其中至少5年以上在教育培训行业管理多职能、中大型服务团队（50人以上）的经验，至少3年以上担任客服总监、服务运营总监或同等高级管理职位经验。

拥有教育行业，如：K12学科辅导、素质教育、职业教育、企业培训、在线教育平台等领域成功经验者优先。

有从0到1搭建或全面改革教育服务体系经验者高度优先。

核心能力：

深刻理解教育培训行业特性与学员/家长需求： 对学习旅程、教学服务、教育产品有深刻洞察。

卓越的领导力与影响力： 能凝聚多元化团队（销售导向的顾问与服务导向的班主任/客服），驱动跨部门协作。

战略思维与商业敏锐度： 理解客户服务如何直接驱动教育机构的核心业务指标（招生、留存、口碑、收入）。

数据驱动决策： 精通教育行业核心服务指标，擅长通过数据分析发现问题、预测趋势、优化策略。

复杂流程优化专家： 能设计并优化涵盖售前、售中、售后的长周期、多触点的教育服务流程。

出色的沟通与同理心： 具备优秀的跨层级、跨部门沟通能力，以及与学员/家长沟通的高度同理心和耐心。

变革管理与抗压能力： 能在政策变动、业务快速增长等环境下有效推动变革。

合规意识强： 对教育行业法规政策高度敏感，并能将其融入日常运营。

技术技能：

熟练掌握教育行业常用系统：CRM
(Salesforce, 销售易, 纷享销客等)、LMS、呼叫中心/在线客服系统、工单系统、数据分析工具 (Excel, Tableau, Power BI 等)。

了解智能客服、学习数据分析等在教育服务中的应用。

语言： 流利的中文（普通话）书面及口语表达能力。

加分项：

• 有成功管理线上线下融合 (OMO) 服务模式的经验。
• 有搭建或优化会员服务体系/VIP服务的经验。
• 有社群运营经验，能将服务与社群结合增强粘性。
• 熟悉社交媒体上的客户服务和舆情管理。
• 拥有项目管理 (PMP)、六西格玛、教练技术等相关认证。
• 在高速增长的教育科技 (EdTech) 公司有成功经验。

我们提供：

• 具有市场竞争力的薪酬福利组合（基本薪资 + 绩效奖金 + 续费提成+年终奖）。
• 在蓬勃发展的教育行业担任核心领导角色的机会，直接影响万千学员的学习体验与未来。
• 开放、学习型、充满教育情怀的工作氛围。
• 与优秀团队共同成长和提升的平台。
• 全面的福利保障：五险一金、带薪年假、节日福利、子女参课优惠、团队建设、培训发展等。