岗位职责：
1、负责客服团队的日常管理，包括优化人员架构、排班、绩效目标制定、服务质量监控及考核；
2、熟悉各个平台的规则，制定差异化的客服响应话术、投诉处理流程及售后标准；
3、梳理跨平台共性痛点（如退换货、物流延迟、差评处理），推动系统化解决方案；

4、 处理重大客诉事件，协调运营、物流等部门联动解决，降低平台扣分风险；
5、分析各平台客服数据（响应时长、转化率、满意度），提出培训或流程优化建议，提升整体服务指标；
6、建立新人带教体系，设计平台规则、话术模拟等培训课程，缩短新人上手周期。搭建客服晋升通道，选拔储备管理人才；

其他交办事宜。

任职要求：

1、3年以上电商客服经验，1年以上团队管理经验；

2、精通客服系统、工单管理工具及Excel数据分析（VLOOKUP/数据透视表）；
3、统筹能力：同时管理多平台客服团队，平衡资源分配；

4、抗压能力：适应电商快节奏，可应对大促期高强度工作及突发客诉危机。
5、沟通协调能力强，能与运营、仓储部门高效协作。
7、逻辑清晰，擅长从数据中挖掘问题本质。

加分项：

1、曾主导过团队结构调整（如分组制改项目制）、降本增效案例（如人力精简20%+效率提升）。
2、有智能客服（AI机器人）搭建或自动化流程设计经验。
3、曾带领团队获得平台服务评级提升（如天猫DSR评分从4.6升至4.8）。
4、熟悉医药板块电商客服场景（如投诉问题处理等）。