工作职责

1.商务管理

-制定客户关系总体预算预测及年度目标；

-与市场经理共同制定有效的客户关系管理战略及年度工作计划；

-根据关键绩效值班及年度预算，并定期检测团队绩效。

2、客户生命周期管理

-根据商业计划及销售满意度/售后满意度目标,与销售、售后及金融保险部门合作,执行客户关系管理战略；

-监督执行北京梅赛德斯一奔驰销售服务有限公司（BMBS）/梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司MBAFC相关的客户关系管理活动，确保客户关系活动，包括电话方式与非电话方式实施（例如:邀请邮件）的开展；

-根据客户联络指导原则，监督、审查客户生命周期进程与联络频率。

3、潜在客户获取管理

-确保潜在客户获取计划，进行再购、推荐、活跃以及休眠客户线索客户的二次挖掘管理，配合销售部共同完成潜在客户获取目标；

-监督团队定期开展以提升客户忠诚度为日的的客户管理活动。

4、客户数据管理

-制定客户数据管理策略并确保实施；

-监督客户数据库的更新及质量（例如:定期数据清理）；

-为市场营销、客户关系活动及其他商业机会提供数据挖掘与筛选；

-据经销商政策，确保数据的安全 。

5、客户关怀管理

-解决升级了的投诉事件，提高客户满意度 ；

-协调解决屡次发生的投诉事件，并对相关流程等进行优化改善。

6、销售满意度（SSI）/售后满意度（CSI）指标协调

-根据 MBCL/BBAC政策，收集并提交 SSI/CSI客户数据与反馈信息；

-分析SSI/CSI 结果与客户反馈，及时向BDC经理提出改进建议。

任职要求：

1、本科以上学历，企业管理或统计管理相关专业；
2、2 年以上具有中高端汽车行业从事 CRM 管理工作工作经验；
3、具有高度服务意识，不断学习新鲜事务的能力，良好的沟通能力。