1.统筹规划越级投诉班组日常工作，制定合理的工作排班、任务分配及工作流程，明确组员工作职责，确保班组各项工作有序、高效推进。
2.负责组员的能力培养与技能提升，定期组织开展客诉处理技巧、相关政策规范、沟通表达能力等专项培训、复盘总结及实操指导，提升班组整体投诉处理水平。
3.负责班组人员的日常管理、绩效考核及激励引导，关注组员工作状态，协调解决工作中遇到的难点问题，营造积极向上的班组工作氛围，提升组员凝聚力和工作积极性。
4.负责与客服中心、工信部、通管局等上级相关部门沟通，牵头落实各项服务指标（含工信部有责量、越级工单回单及时率、定责报告材料攥写合格情况等），建立指标跟踪、分析及优化机制，针对指标异常情况制定整改措施，确保顺利达成中心下达的各项服务目标。
5.配合中心其他部门开展客诉相关工作，梳理越级投诉共性问题、高频问题，形成分析报告并提出优化建议，为中心服务流程优化、产品迭代升级提供参考。
6.完成中心负责人交办的其他与越级投诉管理相关的工作任务。