1.全面负责客服团队的日常运营、工作分配、班次安排及绩效管理。
2.监督并确保所有客户咨询（电话、在线、工单、社群）都能得到及时、准确、专业的响应与处理。
3.制定、优化并执行客户服务标准流程、SOP及知识库体系，形成客服部标准建制。
4.定期进行服务质量监控，包括通话录音质检、聊天记录复盘、工单审核等，并提供个性化的辅导与反馈，持续提升团队整体服务水平。
5.作为二级技术支持，亲自处理客户遇到的复杂、疑难技术问题及严重投诉。
6.有效化解客户矛盾，维护公司品牌形象，并复盘问题根源，推动内部流程改进。
7参与客户需求调研和市场推广活动。并组织邀约面向老客户的线上/线下产品培训会，（包括但不限于 直播 会议 活动等）
8与产品、研发、企划等部门紧密协作，系统性地收集、整理、分析客户反馈的需求与痛点，并推动在产品迭代中实现。
9与销售、市场部门配合，提供必要的客户信息和支持，助力增购与续费。
任职要求：
1.大学专科及以上学历，计算机科学、信息管理、工商管理、市场营销等相关专业优先。
2.具备3年以上客服管理工作经验，有从事过装饰、家居、工程设计、建筑等相关行业软件（如CRM、ERP、设计软件、项目管理软件）客服团队管理经验者优先。
3.深刻理解企业的核心业务流程，包括但不限于：营销获客、销售转化、量房设计、预算报价、施工管理、材料管理、财务结算等。能快速将软件功能与客户的业务场景相结合。
4.具备成熟的团队管理能力，熟悉客服中心核心KPI的设定与考核，有丰富的质检和培训经验。
5.拥有出色的沟通协调能力、冲突管理能力和压力应对能力。
6.具备强大的逻辑分析和系统性解决问题能力，能从根本上解决重复出现的问题。
7.强客户导向，对数据敏感，能够通过数据分析问题，并快速调整团队，做出相应决策。
8.有从0到1搭建或重组客服团队的经验，具备大刀阔斧的魄力。