岗位概述：
负责客服项目服务质量管理体系与培训体系搭建及落地，驱动一线交付稳定性提升（合规、效率、体验），通过质检、校准、培训、知识运营与改善闭环，持续提升CSAT/一次解决率/合规通过率，降低投诉与风险事件。
一、岗位职责
1）质量管理
- 建立并维护项目的质检标准、评分表、抽检策略，确保口径一致、可追溯。
- 与客户/运营/质检团队对齐判定标准，降低争议率，输出校准纪要与改进项。
- 对高风险场景设置专项规则与红线管控，推动合规零容忍落地。
- 输出质量日报/周报/月报：问题Top、差评/投诉归因、红线案例复盘、团队短板与改善建议，形成闭环追踪。
2）培训体系
- 负责新员工培训全流程：需求调研、课程设计、课件/题库、带教机制、考核认证、上岗门槛与试用期提升计划。
- 立并迭代在岗训练体系：产品更新、流程变更、话术规范、系统操作、服务技巧、情绪与冲突处理、疑难场景专项等。
- 对低绩效/高风险人群制定分层提升方案（1v1辅导、复训、考试认证、跟听跟练），输出可量化的提升效果。
3）改善闭环
- 联动运营/组长/数据团队，基于VOC与质检结果做RCA根因分析，推动优化建议。
- 输出专项改善项目，跟踪落地与复盘。
4）团队管理与客户协同
- 管理质检/培训团队：目标分解、排班与产能、能力培养、质量复核、绩效与激励。
- 面向客户侧进行专业沟通：质量口径、培训策略、风险案例、改善进展与数据洞察，提升客户满意度与信任度。
二、任职要求
1. 大专及以上学历，3-5年以上呼叫中心客服质检或培训经验，至少1年管理经验（带团队/项目owner均可）。
2. 熟悉BPO交付场景：能同时推动一线执行、数据复盘与跨团队协同，具备“落地能力 + 结果导向”。
三、岗位薪资福利
综合月薪： ¥4300 - ¥5500。
绩效奖金： 根据个人绩效及团队目标完成情况核发丰厚的季度/年度奖金。
完善的福利体系：
五险一金、带薪年假、节日福利、团建活动。
地址：成华区凯龙财富大厦28楼