岗位概述：

站点质培经理，向SD汇报。

工作内容：

1.负责整体规划客服中心培训体系,设计和制定全景培训计划,确保落地实施

2.主导开发培训课题,编写培训教材拓展培训渠道和培训资源,贯彻落实各类培训项目。通过培训提升一线团队业务能力。整体负责培训考核验收和评估,持续提升培训效果。

3.负责建立客服中心的服务质量控制体系,对服务质量趋势做出判断和把控,推动改善服务质量和服务流程,提高团队业务水平,达成业绩目标。

4.选拔培养内部培训师和质检师,提升培训团队和质检团队的能力和业务质量。

5.负责对日/周/月监控数据进行分析,有业务敏感度,发现质检数据的批量性问题,业务热点问题并主动进行反馈优化,有风险管控意识,及问题闭环意识;

6.通过校准,复检结果发现质检/培训团队的改善点,并且能够制定相应的改善方案,有针对性的辅导和培训计划;

7.以客户为中心,有担当感,点对点解决和应对疑难问题

岗位要求：

任职要求:

1.本科以上学历,三年以上大中型企业培训管理经验,呼叫中心培训管理经验优先。

2.有丰富的客服专业知识,熟练使用客户关系理论与方法,对6sigma方法论和ADDIE开发模型有深入了解与应用的优先。

3.熟练掌握客服中心完整工作流程。

4.具备良好的沟通协调能力、学习能力、抗压能力和高度的责任感。

5.具备良好的逻辑思维能力、表达能力及执行力。

6.亲自参与过培训项目的研发设计,了解多种培训形式,对培训项目设计有独到见解。