（一）前台服务与客户接待

1. 统筹管理前台日常服务工作，制定并优化客户接待流程（如就诊引导、咨询响应、缴费协助等），明确服务标准，确保宠主就医体验高效、顺畅。

2. 负责前台服务团队的日常调度与工作监督，高峰时段（如节假日、就诊旺季）合理分配人力，避免出现咨询排队、引导缺位等问题。

3. 直接对接特殊需求宠主（如老年宠主、急诊病例等），协调解决就诊过程中的突发问题（如流程争议、情绪投诉），维护医院服务形象。

4. 定期收集宠主反馈，分析前台服务中存在的共性问题（如咨询解答不清晰、流程繁琐等），制定改进方案并落地执行，持续提升服务质量。

（二）病案管理与协议保管

1. 统筹全院病案管理工作，制定病案回收、整理、编码、归档的标准化流程，确保纸质病案与电子病案的一致性、准确性与时效性。

2. 负责电子病案管理系统的日常维护与功能优化，协调技术团队解决系统使用问题（如数据同步延迟、查询故障），推动系统与医院信息系统深度融合，实现双院区病案跨区快速查阅。

3. 监督病案借阅、调阅流程，建立完善的借阅登记与归还核查机制，杜绝病案缺失、损坏；配合保险调查、医疗质控等工作，及时提供所需病案资料。

4. 统筹各类医疗协议（如诊疗同意书、免责协议）、告知书的保管与管理，建立分类存档台账，确保协议调取便捷、追溯可查；定期核查协议完整性，对过期或失效协议及时清理更新。

5. 定期分析病案管理中存在的问题（如归档延迟、编码错误），形成总结报告并向分管领导提出改进建议；组织前台人员开展病案管理规范培训，提升团队专业能力。

二、任职要求

1. 学历与经验：大专及以上学历，至少 3 年医疗行业服务管理或病案管理相关经验，有动物医院或综合医院服务团队管理经验者优先。

2. 专业能力：熟悉医疗行业病案管理规范（如病案编码、电子归档标准），能熟练操作电子病案管理系统；掌握前台服务流程优化方法，具备客户需求分析与问题解决能力。

3. 综合素质：形象良好，性格沉稳耐心，具备优秀的沟通协调能力、应急应变能力与团队管理能力；能有效协调前台服务与病案管理双重工作，平衡效率与质量。

4. 技能要求：熟练掌握 Word、Excel、PPT 等办公软件，能独立完成服务数据统计撰写；具备基础的电脑系统故障排查能力，可协助处理电子病案系统常见问题。

5. 工作态度：能接受早晚班、倒班轮休制度，可承担一定体力工作（如协助整理纸质病案、盘点协议档案）；责任心强，注重细节，有较强的合规意识与风险防控意识。

6. 其他：认同医院发展理念，有较强的服务意识与团队协作精神，能适应双院区协同工作的需求。