岗位职责：
1、客服体系战略规划与搭建：负责规划、设计并优化公司客户服务的整体架构、政策、流程及标准（SOP），确保服务体系能高效支撑业务发展；
2、客服服务管理：负责客服团队的建设、培训、激励与绩效考核，打造一支高敬业度、高专业度的服务团队；
3、400呼叫中心管理：负责400热线的全面运营管理，制定并监控关键绩效指标（KPIs），建立热线服务质量监控体系，确保热线服务高效、专业；
4、重点客户投诉处理与关系修复：协调内部资源，评估并决策关于赔偿、退费、减免等事宜，平衡客户诉求与公司利益，控制公司声誉与财务风险；
5、客户满意度管理与提升：负责组织并实施年度/季度的客户满意度调查，精准定位服务短板和客户需求变化，制定并推动客户体验提升计划，跟踪改进措施的执行效果。
任职条件：
1、本科及以上学历，至少 5年以上 客服管理经验，必须具备独立或主导搭建及优化客服体系的经验。有公用事业（供暖、物业、燃气等）或大型服务业背景者优先；
2、有管理跨职能客服团队（包含呼叫中心、投诉处理、客户关系等）的经验；
3、具备清晰的客服体系搭建思路，精通流程设计、标准制定、质量监控和团队建设；
4、精通客服数据分析，能从运营数据、满意度数据中发现问题、洞察趋势，并用于决策；
5、具备出色的客户投诉处理与谈判技巧，能沉着应对危机事件；
6、高度的责任心和抗压能力，能胜任高强度及复杂问题处理工作。