客服经理岗位职责
一、客户关系管理
1、客户维护：建立并维护与医疗机构、经销商、零售药店等核心客户的长期合作关系，定期回访并收集反馈。
2、需求分析：深入了解客户需求（如产品咨询、订单跟进、售后服务），制定个性化服务方案。
3、满意度提升：通过优质服务解决客户痛点，提高客户忠诚度，减少投诉率。
二、团队管理与培训
1、团队建设：领导客服团队（包括一线客服、技术支持等），制定工作流程和绩效目标。
2、培训指导：组织产品知识、沟通技巧、合规流程（如GSP/GMP）的培训，确保团队专业高效。
3、绩效考核：监督团队工作质量，定期评估并优化服务标准。
三、投诉与危机处理
1、纠纷解决：处理客户投诉（如物流延迟、产品质量问题），协调内部部门（质量、物流、销售）推动解决。
2、合规管理：确保客服流程符合医药行业法规（如《药品管理法》、FDA/EMA要求），避免合规风险。
3、应急预案：针对突发事件（如产品召回、舆情危机）制定响应机制。
四、跨部门协作
1、销售支持：与销售团队协作，提供客户数据、市场反馈，助力业务拓展。
2、产品与市场联动：向产品部门传递客户需求，协助市场部策划推广活动。
3、内部流程优化：推动IT、供应链等部门优化系统（如CRM、订单平台），提升服务效率。
五、 数据分析与报告
1、数据监控：分析客户服务数据（如响应时间、满意度评分），识别改进点。
2、报告撰写：定期向管理层汇报客户服务绩效、市场趋势及竞争动态。
3、工具优化：利用数字化工具（如AI客服、数据分析软件）提升服务智能化水平。
六、行业合规与政策执行
1、法规遵循：确保客服内容符合医药广告、隐私保护（如HIPAA/GDPR）等法律法规。
2、政策传达：及时向客户传达药监政策、产品说明书更新等关键信息。
任职要求
1、专业背景：医药、市场营销、管理学等相关专业，熟悉医药行业产品及法规。
2、经验：3年以上医药行业客服或销售经验，有团队管理经验优先。
3、技能：出色的沟通能力、抗压能力，熟练使用裕林、CRM等系统。