岗位职责： 1.【品质管理】负责主导并执行网格管理区域内的质量监督工作，制定并执行项目月度周巡检计划，确保周检质量，发现问题派发工单任务，编制巡查问题清单，验证整改结果.；进行月度品质分析，针对重点及难点问题，寻求上级与相关部门支持，拟定方案，推动解决。 2.【客户粘性】制定月度客户拜访计划（写字楼参照每季度覆盖一次；公寓参照每半年覆盖一次标准执行），量化每周主动拜访客户数量，针对拜访过程中的诉求形成客户访谈记录（鸿服务工单以及线下表格），闭环管理，营造与客户间的长期良好关系，提升客户粘性及信任度。 3.【客户需求】细致分析网格管理中客户的潜在需求，及时记录、修正客户建模信息；针对不同类型客户，协同各部门资源，制定个性化增值服务清单，为客户提供精准有效的服务，构建良好的营商氛围及业务生态。 4.【诉求管理】依照2341原则，对客户的诉求、建议、投诉进行及时响应、跟进以及反馈结果，并将相关信息及时派发工单或记录于每日在线表格中。每月需对记录进行分析总结，以识别问题所在，并据此制定相应的改进计划。（对于1-3星级的客户，可与4-5星级的客户经理或部门负责人进行沟通处理；而4-5星级的客户可自行独立回复），识别及报送可能升级为重大投诉的预警信息。 5.【走动管理】高峰期，督导大堂服务品质及管理秩序良好；每天至少一次以上的现场巡查；对网格内的重点专项工作予以关注和现场监督。 6.【费用收缴】负责网格管辖范围内物业相关费用的催收工作。对客户进行分类分级管理，异常缴费/收费困难客户列入每月重点跟进项，及时上报协调资源达到收缴率目标；负责客户收费通知单及收费异常情况提出复核，相关的财务票据送达，签收记录准确、完整。 7.【业务办理】负责网格管辖范围内的客户入驻、搬迁、装修、开业、退租等以及客户信息更新并同步给相关协同部门；收集、归纳、更新项目周边的工作及生活配套主动向客户进行必要的介绍和接受客户咨询。 8.【信息运营】负责工作手机的管理与使用，关注并及时处理好群运营，送达各类通知，内容涵盖但不限于停水、停电、消毒、电梯维护及消防演练等事项。对于重大事项的通知，须以书面形式送达并保存签收记录。 9.【档案管理】依据客户全生命周期流程，构建详尽的客户档案体系，对档案资料进行细致审查，确保信息完整无缺后，经客服经理审批后交付档案管理人员存档。定期（每月或每周）更新客户相关数据表（包括客户画像、动态画像、生日表等），并确保信息同步至相关部门。 10.【风险管理】发现重大违规、风险事项，能及时、客观的报告上级。 11.【品质意识】发现工作场所中不恰当的行为能及时提醒、劝阻。 12.完成上级交办的其他工作任务，确保工作顺进行。 任职要求： 1.大专及以上学历，有2年及以上住宅公寓、写字楼客服主管经验 2.抗压能力强，沟通表达流畅