岗位职责说明
一、日常业务管理：
1. 收费、清欠管理：年度收费计划编制、年度计划内费用使用审核、收费激励办法修订、清欠计划落实等；
2. 客服序列管理：NPS提升管理、工作流程梳理、制度的建立完善及监督执行、客服序列日常品检及指标落实；
3. 投诉管理：对业主投诉进行分类，并建立分类处理的标准和流程；分析业主投诉，将业主投诉信息传递到相关部门，根据客户投诉处理结果，并及时回访业主；统计和分析业主投诉处理状况，提出相关改进建议，并反馈到相关部门；
4. 社区文化管理：负责制定小区社区文化活动年度工作计划，审核小区社区文化活动方案，加强对外交流；
5. 地产对接沟通：参与客户全生命周期管理、地产产品系、多方验收、物业承接查验相关工作，配合地产工程部完成交付工作，完成客户交付满意度调研。
二、部门管理：
1. 管理体系建立、制度完善及工作改进，客服部员工培训计划，评估培训效果；
2. 建立健全客服投诉接待、受理和处理结果的跟踪及回访流程；
3. 负责跟踪检查本部门工作落实及相关标准、要求及规章制度的实施；
4. 客服及收费管理工作评价，跟踪、督促部门各项工作计划拟制、实施；
5. 负责组织召开客服部工作例会或专题会议，收集、整理本部门质量记录，编写本部门年度管理报告、年终工作总结；
6. 配合物业经理策划物业项目部多经业务，辅助推进供应商入库及合同签订实施相关工作；
7. 负责物业项目部内交叉工作的协助、补位管理工作。
任职要求：