1. 投诉处理与升级管理
· 全面负责公司重大、疑难、升级客户投诉案件的直接处理，制定解决方案并监督执行，确保闭环。
· 作为客户投诉的最终出口之一，快速响应并主导处理可能引发公关舆情的紧急事件。
2. 流程优化与体系构建
· 系统分析投诉数据，识别根本原因和流程断点，定期输出深度分析报告。
· 主导设计和优化端到端的投诉处理流程、标准及应急预案，提升整体处理效率与客户满意度。
3. 跨部门协作与驱动
· 主动协调产品、运营、技术、法务等相关部門，推动投诉所暴露的系统性问题的解决。
· 建立高效的跨部门联动机制，确保信息畅通与行动一致，从根本上减少同类投诉的重复发生。
4. 团队管理与赋能
· 负责投诉处理团队的日常管理、工作分配、绩效考核与专业能力建设。
· 搭建团队知识库，组织案例复盘与技能培训，持续提升团队的专业素养与问题解决能力。
任职资格要求
必备条件：
· 本科及以上学历（企业管理、公共关系、心理学等相关专业优先）。
· 5年以上客户服务工作经验，其中至少2年专注于投诉处理或客户关系管理岗位，并具备团队管理经验。
· 出色的沟通协调能力与冲突调解技巧，能沉着应对情绪激动的客户，并有效进行内部推动。
· 具备优秀的逻辑分析与数据洞察能力，熟练使用Office办公软件进行数据分析和报告撰写。
核心素质：
· 强大的心理承受能力与情绪稳定性，能从容应对高压工作场景。
· 以客户为中心的问题解决思维，不推诿，不回避，主动寻找解决方案。
· 卓越的风险预判与流程改进意识，不满足于“灭火”，致力于“防火”。
优先考虑：
· 有同行业经验或有工商/消协等政府部门业务的投诉管理经验者。
· 熟悉国家相关消费者权益保护法律法规及行业标准。
· 掌握使用EXCEL公式函数、透视图有PPT制作