一、岗位职责

1. 客服中心客户服务目标制定与执行

l 根据常旅客服务需求，制定并优化客户服务的目标并执行。

l 制订、优化、完善业务流程、服务标准，对管理指标负责。

l 带领团队执行既定服务标准，完成常旅客出行服务保障任务及上级交办的其他任务。

2. 团队管理与建设

l 组织招聘、培训常旅客服，管理团队成员，确保团队具备良好的服务意识和专业技能，制定考核和激励政策，提升团队成员工作效率和服务质量，并能够参与团队日常工作和业务处理，确保团队运行平稳，成员之间的沟通与协作顺畅。

l 持续优化常旅客服务流程，制定、更新服务档案，提出改进措施并监督实施，负责与常旅客关系的维护，了解客户需求变化，及时解决客户诉求，提升客户满意度，维护部门良好的形象。

3. 投诉处理与应急响应

l 组织建立并完善应投诉处理机制，确保在出现突发事件（如密集出行、天气影响出行受限、服务需求无法满足等）时能够迅速响应并妥善处理。

4. 跨部门协作与沟通

l 协调内外部资源，解决常旅客在差旅过程中遇到的各种问题，保障客户行程顺利。

l 与客户成功、供应链、技术部门等保持紧密沟通，信息同步，确保客户服务需求得到及时响应和支持。

l 配合、参与跨部门项目，推动公司整体业务发展和客户服务水平提升。

5. 系统建设及优化

l 熟悉了解行业先进的差旅服务系统，并基于差旅服务的属性，配合技术部门对自建系统的进行升级开发提出优化建议，并配合系统迭代上线的稳定运行。

二、任职要求

1. 年龄30-40岁，本科及以上学历，旅游、管理等相关专业优先；

2. 具有一定客服团队运营和管理经验，具有差旅业务服务经验优先；

3. 具备一定差旅服务产品知识，包括机票、酒店、火车票及用车服务等，可以熟练操作机票相关业务系统（eterm、saber等），具备处理相关业务的能力；

4. 具备较强的应变能力和抗压能力，能够在复杂业务和突发情况下迅速做出决策，采取有效的应对措施，确保业务正常运转；

5. 具备较强的服务意识和责任心，中共党员优先。