核心岗位职责
•工单与投诉处理 ：负责受理、分派并跟踪处理来自运营商客户的业务咨询、故障申告及投诉工单，确保问题高效流转与解决，并完成闭环回访。
• 服务质量监控 ：定期监控和分析客户服务相关数据（如接通率、处理时长、满意度等），识别服务瓶颈，撰写运营报告，为优化流程提供数据支持。
• 流程与知识库优化 ：参与服务流程的持续优化，收集一线反馈，协助更新和维护客服知识库，确保解决方案的准确性与时效性。
• 客户关系维护 ：通过电话、在线渠道对特定客户群体（如投诉客户、高价值客户）进行回访，了解服务体验，传递关怀，提升客户忠诚度。
• 内部协同支持 ：作为前台服务与后端技术、营销等部门的协作桥梁，确保客户需求与反馈能被准确传递和响应。 任职要求 • 学历与经验 ：大专或以上学历，有运营商客服、客户运营或相关领域工作经验者优先。
熟悉运营商业务（如套餐、流量、宽带）者更佳。
• 核心能力 ：
o 数据分析能力 ：具备基础的数据处理和分析能力，能熟练使用Excel等办公软件进行数据整理和图表制作。
o 流程管理意识 ：思维清晰有条理，注重细节，能够理解和优化业务流程。 o 沟通与协作 ：具备良好的书面和口头沟通能力，能够与不同团队协同解决问题。 o 客户导向 ：具备较强的客户服务意识和责任心，能耐心处理复杂问题。 • 加分项 ：有VOS3000系统使用经验，有运营商投诉处理、工单管理或知识库维护经验。