岗位职责：
1、全面负责电商平台（包括京东、淘宝、拼多多等）客服团队的日常管理工作，强化售前、售中、售后全程服务流程，确保响应及时、服务专业、客户满意，确保客户咨询响应时间≤5分钟，客户满意度≥90%；
2、建立后台客服流程、标准话术与服务规范，完善考核与培训机制，持续提升团队服务质量和人效，目标售前转化率≥12%，客服人效持续提升；
3、系统收集和分析客户反馈、投诉与业务数据，识别服务短板，推动体验优化与流程改进；
4、处理重大客诉、紧急事件和异常订单，完善客服应急预案和舆情响应机制，降低业务风险；
5、负责团队建设，包括排班调度、技能培训、绩效考核、员工激励等，打造高满意度、高效率的客服团队；
6、良好运营、交通、物流、产品等部门，推动跨部门流程优化与问题闭环处理，提升整体协作效率与客户体验。
工程要求：
1、本科及以上学历，电子商务、管理学、市场营销等相关专业优先；
2、3年以上电商客服团队管理经验，有工业品/技术产品客服经验者优先，熟悉主流电商平台规则及客服工作流程；
3、具备优秀的团队管理能力和人员赋予能力，能够有效地激励团队完成业绩和服务目标；
4、沟通协调能力强，情绪稳定，能够沉着应对复杂问题与高压突发事件；
5、具备良好的数据分析和总结能力，能够通过数据发现问题、驱动服务优化；
6、责任心强，执行力高，结果导向，具备抑制的抗压能力和系统性解决问题的能力。