1. 服务管理能力：把控服务标准
能落地执行服务规范：如指导员工遵循 “微笑服务”“话术标准”（如客户问候、投诉回应流程），并实时监督服务过程，及时纠正不规范行为（如态度冷淡、流程遗漏）；
具备客户问题解决能力：能独立处理常见客户诉求（如入住延迟、账单疑问、服务投诉），无法解决时及时上报主管，并跟进处理结果，确保客户满意度（例：客户反馈房间未清洁，需协调客房部优先处理，并向客户致歉、提供补偿方案）。
2. 团队管理能力：带教与协作
员工带教与培训：能快速教会新员工前厅基础流程（如登记、退房、设备操作），定期组织老员工巩固服务标准（如礼仪、应急处理）；
排班与任务分配：根据客流量合理安排员工班次（如旺季加派人手、淡季灵活调休），明确每位员工的岗位职责（如专人负责礼宾、专人负责收银），避免工作重叠或遗漏；
团队沟通与激励：及时了解员工工作困难（如服务压力、流程疑问），协调解决；对表现优秀的员工（如客户表扬、效率高）进行口头或书面激励，提升团队积极性。
3. 流程执行与协调能力
日常流程把控：确保前厅各项工作按标准执行，如客户信息登记准确、款项核对无误、设备（如打印机、对讲机）正常运行，每日下班前完成数据统计（如入住率、营收）并上报；
跨部门协调：前厅需联动客房、餐饮、安保等部门，如客户要求加急清洁房间，需及时与客房部沟通；客户投诉餐饮问题，需协助对接餐饮部处理，确保问题高效解决；
应急处理能力：能应对突发情况，如客户突发疾病（协助联系医护人员）、设备故障（快速切换备用设备或联系维修）、客流量突增（临时调整员工分工、引导客户排队），避免事态扩大。
4. 职业素养与意识
客户导向意识：始终以客户需求为核心，主动关注客户体验（如客户携带大件行李时主动协助、客户咨询周边景点时详细解答），提升客户复购率与口碑；
细节把控意识：关注服务中的细节，如客户登记时是否遗漏重要信息、员工礼仪是否标准、前厅环境（如前台整洁度、等候区舒适度）是否达标，避免因细节失误影响客户体验；
抗压能力：前厅工作节奏快（如早晚高峰、节假日），需能承受服务压力与突发情况带来的挑战，保持冷静高效的工作状态。