核心职责
1. 客户问题处理与协调：
o 接收、评估并处理美国客服团队转交的、超出其权限或需总部决策的复杂客户问题（例如：涉及产品功能争议、特殊营销条款解释、重大售后方案审批、政策合规解读、需总部确认的重大承诺等）。
o 作为内部协调员，与中国总部相关部门（产品、运营、营销、法务、财务等）紧密沟通，推动复杂问题的内部讨论、决策形成和解决方案制定。
o 清晰传达最终决策和解决方案给美国客服团队，并确保问题得到妥善解决和闭环。
2. 客户服务流程与政策支持：
o 准确理解中国总部制定的客服流程、服务标准、最新政策、产品知识、营销活动详情等核心信息。
o 负责建立和维护总部的知识库内容、政策文档、流程指南等关键信息，及时、准确地同步更新至美国客服团队使用的知识库或信息平台。
o 解答美国团队在日常执行过程中遇到的政策、流程疑问，提供必要的支持与澄清，确保其准确理解和执行总部要求。
o 定期跟进美国团队对总部流程、政策、要求的执行情况和执行效果，识别差异或执行难点，及时向总部反馈，并提出优化建议（如适用），协调并敦促美方团队按总部要求落实调整。
3. 内部沟通与协作：
o 建立并维护与中国总部各相关团队以及美国客服团队关键联系人的高效沟通渠道。
o 确保中美双方在关键服务信息、更新计划及重要事项上保持及时同步和信息一致。
o 主动识别并协助解决因文化差异、时区不同（中国工作时间为主，兼顾少量灵活时间处理紧急事务）或信息不对称可能导致的误解或执行障碍，促进顺畅协作。
任职要求
• 基础要求：
o 大学专科及以上学历。
o 英文书面能力良好，但不要求听力和口语表达能力过关，能够精准、高效地进行跨文化业务沟通、撰写正式说明及记录。。持有CET-6证书。
o 出色的沟通协调能力和同理心，善于倾听、理解各方需求并清晰传达信息。
o 优秀的逻辑分析能力与问题解决推动力，能有效协调资源并推进问题解决。
o 具备较强的执行力与跟进意识，能主动追踪任务进展直至达成目标。
o 对客户服务基本原则和流程有基本理解，能快速学习公司产品、服务及业务知识。
o 具备较强的责任心和服务意识，工作细致有条理。
o 能适应在中国工作时区内工作，并愿意配合处理紧急事务时所需的少量灵活时间（例如与美方的关键会议或紧急问题处理）。
• 加分项：
o 有跨国公司内部协调、团队支持或类似“桥梁”角色的工作经验。
o 过往对产品、运营或营销业务有一定了解或快速学习能力。
o 具备基础的数据整理或信息管理能力。