岗位职责：
一、全盘流程体系建设与战略规划：
主导客服中心全链路流程（售前、售中、售后）的顶层设计、系统性梳理、SOP制定与迭代优化，确保流程的完整性、科学性与前瞻性
建立并推行一套完整的客服流程管理方法论
二、跨部门协同与流程驱动：
客服流程的最终负责人，高效协调内外部资源，确保流程调整能快速响应业务变化，并有效落地
三、流程产品化与体验升级：
深入洞察客户需求与客服操作痛点，主导客服工具、系统功能、知识库等的产品化设计，推动产品技术团队开发或优化，目标是简化操作、提升效率、赋能一线，而非被动接受现有工具
负责知识体系的战略规划、内容质量管控与持续迭代，确保知识库成为客服的“最强外脑”和客户自助服务的“第一入口”。
执行效果监控与持续优化：
建立流程执行效果的监控、评估与反馈机制，通过数据分析、一线访谈等方式，精准定位流程落地中的瓶颈与问题。
岗位要求：
一、2年+客服流程管理经验，熟悉电商客服全业务场景（咨询、订单、售后等）。有大型流程重构或系统优化经验者优先（如从0到1搭建SOP、推动产品化落地）。
二、熟悉office，熟练使用PPT、Visio、Excel、xmind等流程绘制；熟悉CRM/工单系统、或AI客服工具优先。
三、强逻辑思维和系统化视角，能平衡细节优化与全局突破。
四、优秀的跨部门沟通能力，能推动技术、产品等部门协同落地。