客服主管主要负责客服团队的管理与运营，统筹客户服务全流程，提升客户满意度和团队工作效率，具体岗位职责如下：
一、团队管理与建设
- 负责客服团队（客服专员、接线员等）的培训、排班及绩效考核，明确岗位职责和工作目标。
- 定期组织团队培训，提升客服人员的沟通技巧、业务知识和问题解决能力。
- 营造积极的团队氛围，协调团队内部关系，激励员工积极性，处理工作中的矛盾和问题。
二、客户服务流程优化
- 参与制定和完善客服SOP、服务标准及操作流程，确保服务一致性和专业性。
- 监控客服工作质量，通过抽查通话记录、聊天记录等方式，评估服务效果并提出改进建议。
- 优化客户咨询、投诉、售后等问题的处理流程，提高响应速度和解决率。
三、客户问题处理与跟进
- 处理复杂或升级的客户投诉及疑难问题，协调内部资源（如产品、市场、物流等部门）解决客户需求。
- 建立客户反馈机制，收集客户意见和建议，分析问题根源并推动相关部门改进。
- 跟进客户问题的解决进度，确保客户满意度，维护良好的客户关系。
四、数据统计与分析
- 统计客服工作数据（如接通率、响应时间、问题解决率、客户满意度等），定期生成报表。
- 分析数据背后的问题，如高频投诉点、服务短板等，制定针对性改进措施。
- 根据数据反馈调整团队工作重点和资源分配，提升整体服务效率。
五、跨部门协作
- 与销售、产品、物流等部门保持沟通，同步客户需求和反馈，推动跨部门协作解决问题。
- 协助相关部门优化产品或服务，基于客户反馈提供改进建议。
六、其他工作
- 完成客服团队的工作计划和目标，定期向上级汇报团队工作情况、客户反馈及改进成果。
- 关注园区客服服务趋势，引入新的服务工具或方法（包括但不限于系统应用），提升服务水平。
1-2年售后客服经验，熟悉电商售后流程及相关政策，具备优秀的口头和书面沟通能力，擅长数据分析，有良好的应变力