岗位职责：
1、主导客服团队的日常工作，包括招聘、培训、排班、绩效考核及文化建设；
2、制定售前 - 售后全流程 SOP，不断提升客服服务标准。监督执行情况，确保服务质量和响应效率达标；
3、制定大促及批量客诉应急预案，处理重大投诉与舆情风险，维护品牌形象；
4、通过数据分析（如接待量、响应时效、解决率，赔付比，满意度等）定位服务痛点，推动流程优化；
5、落地智能客服系统（知识库、AI客服、AI质检等），提升员工服务质量和效率；
6、涉及并落实员工关怀计划，提升员工对平台的归属感和满意度；
7、联动运营、供应链等部门，解决复杂客诉与流程问题；反馈 VOC 数据反哺业务优化。
岗位要求：
1、本科及以上学历，5 年以上国内电商客服管理经验，操盘过 5 亿级以上销售体量优先；
2、精通多平台服务规则，具备客服体系搭建与智能系统落地经验；
3、强数据决策能力，可通过指标分析推动降本增效；
4、优秀跨部门协调与高压环境应对能力；
5、具备优秀的团队管理能力，客服团队管理人数100+优先考虑。