岗位职责：

• 掌握优秀的客户服务技巧以及民航类业务知识

• 负责客服团队的日常管理、工作调度及现场监控，协助解决组员在工作中碰到的问题并给予适时指导，保证业务运作的正常完成，确保团队高效完成工作目标

• 监督客服人员的工作状态及绩效指标（如KPI、服务质量、话务数据等），定期进行业绩评估与反馈

• 负责团队班次与考勤管控，根据业务咨询量及工作量调控组员的休息、就餐和培训等安排，并对组员的迟到和早退进行管理

• 负责处理组员流转的工单，客户投诉，辅导组员完成工作

• 对于客服代表收到客户反馈紧急信息时(紧急类型包括舆情风险、外事事件、员工差错导致的投诉升级、媒体报道、任何对品牌带来直接伤害的突发性事故等)，需要第一时间向上反馈

• 组织组员班前例会及业务技能提升培训，提升团队业务水平

• 通过辅导和激励增强团队凝聚力，改善员工短板

任职要求：

- 大专及以上学历（学信网可查）；

- 客服行业五年以上经验, 2年以上客服行业或呼叫中心行业的组长工作经验，能够独立完成团队管理，达成团队各项指标。有民航业工作经验者优先。

- 对服务行业有认同感，具有正向力和亲和力，能够与组员、同级、上级保持良好的沟通。

- 熟练使用Office/WPS办公软件，能够熟练运用EXCEL技能进行数据的整理和分析，具备良好的分析判断能力、文字组织能力

- 具有投诉处理经验和现场答疑能力，帮助员工解决线上疑难问题，以及妥善处理客户投诉

- 具有质检技能，每周需要完成定额的质检工作，发现项目隐患并加以解决。

- 具有良好的协调和沟通能力，人际交往能力和语言表达能力，能够有效的做好员工管理，控制员工流失率。

- 责任心强，执行力强，能够按时保质保量完成上级安排的工作。

- 抗压能力强，具有良好的心理素质，在遇到困难时可以勇于挑战。

工作时间：

轮班制，能够接受24小时轮班。