职位描述
1. 日常咨询响应
- 通过官网在线客服、APP 聊天窗口、微信 / QQ、邮件等渠道，实时回复用户咨询。
- 解答基础问题，比如产品功能、使用方法、订单查询、物流进度、售后政策、价格优惠等。
- 快速对接用户需求，比如引导下单、协助修改订单信息（地址、联系方式）、推荐适配产品。
2. 投诉与问题处理
- 接收用户投诉，比如产品质量问题、物流延误、服务体验不佳等，记录投诉详情（时间、诉求、问题类型）。
- 协调内部部门（售后、物流、技术等）跟进处理，同步处理进度给用户，直到问题闭环。
- 针对复杂问题（如技术故障、大额退款），升级至对应负责人，同时保持与用户的沟通，避免矛盾激化。
3. 客户关系维护
- 主动跟进潜在客户，解答疑虑、打消顾虑，促进转化；对老客户进行定期回访，了解使用体验。
- 处理用户反馈（建议、吐槽），整理后同步给产品或运营部门，助力服务 / 产品优化。
- 维护客户信息，更新客户档案（咨询记录、需求偏好、处理结果），方便后续精准服务。
4. 辅助性工作
- 统计每日咨询数据（咨询量、问题类型占比、处理时长、用户满意度），提交工作报表。
- 熟悉产品 / 服务更新内容，及时学习新的业务知识（如新品功能、活动规则），保证回复准确性。
- 部分岗位需执行标准化话术，引导用户完成指定操作（如售后申请、问卷填写），提升服务效率。
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕