【岗位职责】

1. 电商平台客服团队管理

- 统筹京东、天猫、抖音等旗舰店客服团队，负责人员招聘、培训带教、排班、绩效考核。

2. 咨询转化率提升

- 分析各平台咨询数据（如生意参谋、京东商智），针对高咨询低转化场景（如药品适应症咨询、优惠活动疑问）制定话术优化方案，推动转化率提升。

- 设计客服引导策略，例如通过专业用药指导建立用户信任，结合促销信息促成下单（如“首单立减+药师一对一指导用药”组合话术）。

3. 合规化话术体系搭建

- 主导编写符合《药品管理法》《广告法》的标准化客服话术库，涵盖药品用法、禁忌、储存等专业问题，确保所有回复通过内部合规审核。

- 定期更新话术库（如跟进药品适应症更新、政策变化），通过模拟演练、质检抽检（抽检率≥20%）确保客服执行到位，避免合规风险。

4. 用户需求挖掘与生意赋能

- 建立客服反馈机制，每周整理用户高频问题（如“漏服处理”“不同产品区别”）、未满足需求（如“希望提供用药提醒服务”），形成《用户洞察报告》供产品、运营团队参考，推动开发新服务或产品卖点。

- 联动推广团队，根据客服收集的用户痛点优化广告投放策略（如针对“副作用担忧”人群定向推送科普内容）。

5. 流程优化与工具应用

- 搭建客服绩效考核体系（如转化率、响应速度、用户好评率权重占比），通过激励机制（如设置“转化之星”奖金）提升团队积极性。

【任职要求】

l 核心硬性条件（必选）

- 管理经验：至少2年电商客服团队管理经验，药品/医疗器械行业客服管理经历优先（如处方药、OTC药品咨询服务经验）。

- 跨平台能力：熟悉天猫医药馆、京东健康、抖音健康品等平台规则，能应对不同平台用户群体（如抖音年轻用户、天猫白领用户）的咨询特点。

l 核心能力要求

- 专业沟通：能以通俗语言解释药品专业知识（如激素成分、服用周期），同时保持话术合规性（如避免绝对化疗效承诺）。

- 数据驱动：能通过客服数据（如咨询量TOP5问题、转化漏斗）定位服务短板，制定针对性改进方案（如对“副作用咨询”占比高的产品增加详情页科普模块）。

- 团队建设：有客服团队培训经验（如设计新人带教课程：“药品咨询合规要点+销售技巧”），能快速提升新手客服专业度。

l 加分项（优先考虑）

- 掌握客服质检工具（如环信、Udesk）、数据分析工具（Excel数据透视表、Power BI），能输出可视化分析报告。

- 具备处理药品售后纠纷经验（如药品退换货合规流程、不良反应上报流程）。