岗位要求：

一、基本要求

1. 学历：高中/中专及以上学历，部分企业接受能力优秀者放宽条件。

2. 年龄：18-35岁，适应轮班或高强度工作。

3. 经验：有客服或销售经验者优先，应届生可培训。

二、核心能力

1. 沟通能力：

   • 清晰表达，耐心倾听，具备同理心化解客户情绪。

2. 应变能力：

   • 快速应对突发问题，如系统故障或客户投诉，保持专业态度。

3. 产品知识：

   • 深入了解产品特性，持续学习更新，准确解答客户疑问。

4. 打字速度：

   • 在线客服需每分钟30字以上，确保高效响应。

5. 团队协作：

   • 与物流、售后等部门协同，推动问题解决。

三、专业技能

1. 工具熟练度：

   • 掌握在线客服系统（如阿里巴巴、企微）、及Office软件。

2. 平台规则：

   • 熟悉主流电商平台（视频号、抖音等）的操作流程与规则。

3. 数据分析：

   • 汇总客户反馈，识别常见问题，协助优化服务流程。

四、职业素养

1. 服务意识：

   • 主动服务，以客户满意度为导向，维护品牌形象。

   • 销售技巧：引导客户加购，提升转化率。

   • 多平台经验：熟悉多个电商环境，快速适应新平台。

2. 责任心：

   • 跟踪问题至解决，避免推诿。

3. 抗压能力：

   • 适应促销期高强度工作，有效管理负面情绪。

   • 销售技巧：引导客户加购，提升转化率。

总结

电商客服是连接客户与企业的桥梁，需兼具沟通、应变、产品知识等软硬技能。企业通常通过模拟场景测试候选人实战能力，确保其胜任高压力、多任务的工作环境。