岗位职责：
一、团队管理与建设
1、根据公司业务规模和发展需求，规划线上客服团队架构与人员编制，制定合理的排班计划，确保各线上平台客服响应的及时性与连续性；
2、负责线上客服人员的招聘、选拔与培训工作。制定新员工培训计划，涵盖公司文化、业务知识、线上平台操作、沟通技巧等内容，帮助新员工快速适应岗位；定期组织老员工参加进阶培训，提升团队整体业务水平；
3、建立健全团队绩效考核体系，制定明确的考核指标与标准，如响应时间、解答准确率、线索转化率、客户满意度等，定期对客服人员进行绩效评估，实施奖惩措施，激励团队成员积极工作，提升工作效率与服务质量。
二、服务质量管理
1、制定并完善线上客服服务标准与规范，包括但不限于接待话术、问题处理流程、订单信息获取流程、投诉解决机制等，确保客服团队提供统一、专业的服务；
2、通过多种方式监控客服服务质量，如在线巡查、聊天记录抽检、客户反馈收集等，及时发现服务过程中的问题与不足，与相关客服人员沟通并制定改进措施，定期复查改进效果，持续提升服务质量；
3、收集整理客户常见问题及解决方案，建立和更新知识库，为客服人员提供准确、便捷的信息支持，确保问题解答的一致性与准确性。
三、数据统计与分析
1、搭建线上客服数据统计体系，确定关键数据指标，如咨询量、转化率、投诉率、客户满意度等，定期收集、整理和分析相关数据，生成详细的数据报表；
2、通过数据分析洞察客户需求、服务痛点及业务趋势，为优化服务流程、调整服务策略、合理配置资源提供数据支持，如根据不同时段咨询量调整排班，针对高投诉问题优化服务流程。
四、流程优化与创新
1、关注行业动态与新技术应用，结合公司实际情况，提出并推动线上客服服务流程的优化与创新方案，提高服务效率与客户体验；
2、与其他部门协作，共同优化与线上客服相关的业务流程，确保各环节之间的无缝对接，提升整体运营效率。
任职要求：
1、大专及以上学历；
2、具有2-3年以上客户服务工作经验，其中至少1年线上（电商）客服团队管理经验；
3、良好的协调能力、沟通能力，具有团队管理能力；
4、熟练使用办公软件。