岗位职责：
一、团队管理与培训
1、根据公司业务规模和发展需求，规划客诉团队架构与人员编制，合理安排客诉专员工作任务，确保投诉处理工作高效有序进行；
2、负责客诉专员的招聘、培训与发展，制定系统的培训计划，涵盖产品知识、服务流程、沟通技巧、投诉处理方法等内容，定期组织培训与考核，提升团队整体业务能力与服务水平；
3、建立健全客诉团队绩效考核体系，制定明确的考核指标，如投诉处理及时率、投诉解决率、客户满意度等，定期对客诉专员进行绩效评估，实施奖惩措施，激励团队成员提升工作绩效。
二、策略与流程制定
1、制定并完善客诉处理策略与流程，确保投诉处理的规范化、标准化与高效化，根据业务发展和客户反馈及时调整优化，以适应不同类型投诉的处理需求；
2、建立客户投诉预警机制，通过对历史投诉数据和实时反馈信息的分析，提前发现潜在的投诉风险点，制定相应的预防措施，降低投诉发生率。
三、重大投诉处理
1、处理重大、复杂或具有代表性的客户投诉，与投诉客户进行深入沟通，了解客户核心诉求，协调公司内部各部门资源，制定切实可行的解决方案，确保客户问题得到妥善解决，最大程度降低负面影响；
2、针对重大投诉案例，组织跨部门会议进行复盘，总结经验教训，提出改进建议，推动公司产品、服务及流程的优化，防止类似问题再次发生。
四、数据管理与分析
1、搭建客诉数据管理体系，确定关键数据指标，如投诉来源、投诉类型、处理时长、客户满意度等，指导客诉专员收集、整理和分析客诉数据，定期生成详细的数据报告；
2、通过对客诉数据的深入分析，挖掘投诉背后的深层次问题和趋势，为公司管理层提供决策支持，如产品优化方向、服务改进重点、流程调整建议等，助力公司提升整体运营质量。
五、跨部门协作与沟通
1、作为客诉处理的协调中心，与公司内各部门保持密切沟通与协作，及时反馈客户投诉中反映的产品、服务及流程问题，推动相关部门采取改进措施，确保跨部门合作顺畅，共同提升客户满意度；
2、定期组织跨部门沟通会议，分享客诉处理情况和数据分析结果，促进各部门对客户需求的理解，加强协同合作，形成以客户为中心的工作氛围。
任职资格：
1、大专及以上学历，具有3年以上客诉工作经验，其中至少1年客诉团队管理经验，有大型企业客诉管理工作经验者优先；
2、良好的协调力和沟通能力；
3、熟练使用各种办公软件。