物业客服经理岗位说明书一、基本信息

岗位名称：物业客服经理

所属部门：物业管理部-客户服务中心

直接上级：物业项目经理

下属岗位：客服主管、分包单位

二、岗位概述

全面负责物业项目客户服务中心的整体运营与管理工作，制定并落实客户服务战略与标准，致力于提升客户满意度与忠诚度。统筹协调客户服务相关事务，包括投诉处理、报修跟进、费用收缴、社区活动策划等，搭建高效的客户沟通平台。通过优化服务流程、加强团队建设，推动物业服务质量持续升级，塑造良好的企业服务品牌形象，保障物业项目客户服务目标的顺利实现。

三、岗位职责（一）客户服务体系建设与管理

1. 依据公司战略与项目实际需求，制定物业客服部年度、季度及月度工作计划与目标，规划客户服务体系建设方向，确保客户服务工作有序开展。

2. 建立并完善客户服务管理制度、工作流程及服务标准，涵盖客户接待、咨询解答、投诉处理、报修服务等全流程，保障服务质量稳定且符合行业规范与公司要求。

3. 定期对客户服务工作进行监督检查与评估，分析服务数据与客户反馈，针对薄弱环节提出改进方案并组织实施，持续优化客户服务体系。

（二）客户关系维护与管理

1. 主导客户投诉处理工作，建立高效的投诉响应机制，及时受理客户投诉，组织协调相关部门调查处理，跟踪投诉解决进度，确保投诉得到妥善处理，提高客户满意度。

2. 策划并组织各类社区文化活动，如节日庆典、亲子活动、健康讲座等，丰富业主生活，增强业主与物业之间的互动与信任，提升社区凝聚力与归属感。

3. 定期开展客户满意度调查，通过问卷调查、访谈等形式收集客户意见与建议，深入分析客户需求与潜在问题，为服务改进提供依据。

4. 建立重点客户档案，对重要客户进行定期回访与关怀，提供个性化服务，维护良好的客户关系，提升客户忠诚度。

（三）费用管理与催收

1. 制定物业费、水电费等各项费用的催缴计划与策略，组织客服团队开展费用催收工作，确保费用按时足额收缴，提高收缴率。

2. 监督客户费用台账的建立与管理，确保费用数据准确、清晰，定期核对费用收支情况，及时处理异常费用问题。

3. 针对欠费客户，制定差异化的催缴方案，通过电话、短信、上门沟通等多种方式进行催缴，必要时采取法律手段维护公司合法权益。

（四）团队建设与人才培养

1. 根据项目客户服务需求，合理规划客服团队人员编制，组织招聘、选拔具备良好沟通能力、服务意识与专业素养的客服人员，组建优质客服团队。

2. 明确团队成员岗位职责与工作目标，制定绩效考核制度，定期对团队成员进行工作考核与评价，激励员工提升工作绩效与服务水平。

3. 组织开展各类专业培训活动，包括客户服务技巧、沟通艺术、物业管理知识、投诉处理方法等，提升团队成员的业务能力与综合素质，促进员工职业发展。

4. 加强团队文化建设，营造积极向上、团结协作的工作氛围，增强团队凝聚力与执行力，打造高绩效客服团队。

（五）部门协作与沟通

1. 与其他部门保持密切沟通与协作，及时反馈客户需求与问题，协调各部门资源共同解决，确保物业服务工作高效协同。

2. 定期组织召开客服部工作会议，总结工作经验，分析存在问题，制定改进措施，安排部署下一阶段工作任务，促进部门内部信息共享与工作交流。

3. 及时向上级领导汇报客服部工作情况、客户反馈信息及重大事项，为公司决策提供参考依据。

（六）对外沟通与协调

1. 负责与业主及社区居委会等相关单位的沟通与协调，积极配合开展各项工作，及时传达公司政策与服务信息，收集业主意见与建议，共同推动社区和谐发展。

2. 处理与客户相关的媒体沟通与公共关系事务，维护公司良好的社会形象与声誉，提升公司品牌影响力。

四、任职资格（一）教育背景

1. 大专及以上学历，物业管理、市场营销、公共关系、酒店管理等相关专业优先。

2. 持有物业管理师、客户服务管理师等相关专业资格证书者优先。

3. 年龄25-40岁之间、身体健康无不良嗜好、无犯罪记录。

（二）工作经验

1. 具有3年以上物业客服工作经验，2年以上物业客服管理工作经验，熟悉物业客服管理全流程与各环节工作要点。

2. 有大型住宅小区、商业综合体或写字楼等物业项目客服管理经验者优先。

（三）专业技能

1. 熟悉物业管理相关法律法规、行业标准与服务规范，具备扎实的客户服务管理知识与丰富的实践经验。

2. 具备优秀的沟通协调能力，能够与业主、员工、相关单位等进行有效沟通与协作，妥善处理各类客户问题与矛盾纠纷。

3. 具有较强的组织策划能力，能够独立策划与组织各类社区文化活动与客户关系维护活动。

4. 掌握客户心理学知识，能够敏锐洞察客户需求与心理，提供个性化服务与解决方案。

5. 熟练使用办公软件（如Word、Excel、PPT等），能够运用信息化手段进行客户服务管理工作。

（四）职业素养

1. 具有高度的责任心与敬业精神，工作认真负责，能够耐心、细致地处理客户问题，注重服务质量与客户体验。

2. 具备良好的团队合作精神与领导能力，能够带领团队完成各项工作任务，激发团队成员的工作积极性与创造力。

3. 具有较强的学习能力与创新意识，能够不断学习新知识、新技能，适应行业发展变化与客户需求升级。

4. 具有良好的职业道德与职业操守，诚实守信，廉洁奉公，维护公司利益与形象。

5.暂以劳务外包的形式入职至公司。