一、核心工作职责
1. 体系搭建与运营统筹：主导医疗客服中心整体规划，搭建覆盖患者咨询、投诉处理、出院随访、体检关怀等全场景服务体系，制定服务标准与流程，对服务质量、患者满意度、响应时效等核心指标负总责。
2. 团队管理与能力建设：负责客服团队（含主管、专员）的招聘、培训、绩效、激励全生命周期管理；制定医疗行业适配KPI（接通率、一次性解决率、满意度等），搭建考核体系，提升团队医疗知识储备（常见病咨询、就医指引）与服务专业度。
3. 客诉闭环与风险管控：牵头梳理医疗客诉处理流程，建立“接收-分流-对接-解决-回访”闭环机制；联动临床、医技、医务、行政等跨部门，高效处理复杂诉求（含医疗纠纷前置沟通），降低投诉升级率，确保服务合规（符合医患沟通、隐私保护等行业规范）。
4. 数据驱动与流程优化：搭建客服数据分析体系，定期复盘咨询热点、投诉痛点、服务短板，输出可落地的优化方案；推动服务流程标准化（SOP制定）、数字化（客服系统迭代），提升服务效能。
5. 客户粘性与口碑提升：搭建出院患者、体检客户等重点人群的回访/随访体系，优化服务触点体验；收集客户反馈，反向推动医疗服务细节改进，助力品牌口碑沉淀。
6. 成本与资源管控：合理配置客服人力与系统资源，优化人员排班，控制运营成本，保障团队高效运转。
二、任职资格要求
1. 本科及以上学历，
2. 5年以上客服团队管理经验，其中3年以上医疗行业（医院、体检中心、医疗集团）客服/患者服务管理经验，熟悉医疗行业服务规范与合规要求；
3. 具备完整的客服体系搭建、流程优化、跨部门协同项目落地经验。
4. 管理能力：擅长团队搭建、激励与绩效管理，能统筹跨部门协作，具备复杂客诉（含医疗纠纷前置）的处理与协调能力；
5. 专业能力：精通客服运营逻辑，懂医疗场景服务痛点，能独立制定SOP、KPI考核体系与培训计划；
6. 数据思维：具备客服数据（满意度、解决率、投诉率等）分析与复盘能力，能通过数据发现问题并推动优化；
7. 工具技能：熟练使用客服管理系统（CRM）、工单系统、数据看板工具，能操作基础办公软件（Excel、PPT、Word）。