岗位职责:
1. 负责部门管理制度、工作标准、业务流程的建立、完善和监督执行；
2. 负责公司客户服务体系的组织建立和维系售前、售中、售后全过程的客户服务管理体系；
3. 组织制定客户服务标准及客服流程各环节操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行，负责客服满意度监管控制与客服品牌建设；
4. 负责客户投诉工作的管理，对重大投诉事件进行组织策划处理，及负责客户危机事件的处理，向公司领导提出合理化意见；
升级类客诉处置
（1）统筹现场突发事件、舆情事件或复杂客诉事件处理，第一时间协调多部门资源，快速响应并妥善解决问题；
（2）受理各自媒体端、政务端、现场来访端等渠道的客诉，积极响应，及时跟进处理
（3）跟进升级类客诉处置全流程，确保问题闭环解决，记录处置过程与结果，形成案例库
（4）对风险信息进行分类与分级，识别潜在风险，及时发布预警，针对高风险事件制定预控方案
分析与改善
（1）深入分析客诉数据及案例，挖掘产品质量、服务流程、营销活动等环节存在的问题，形成系统性分析报告，并提出优化建议；
（2）跟踪改善措施的执行效果，定期评估优化成果，持续提升品牌风险应对能力
（3）总结突发事件、重大舆情、复杂客诉处置经验，优化处置流程和应急预案，组织内部培训与演练，提升团队整体应对水平
任职资格:
1.本科及以上学历，新闻传播学、公共关系学、市场营销、管理学等相关专业优先。
2.5年以上客诉处理、客户关系管理等相关工作经验，3年以上重大风险事件、疑难现场接待处置经验。