工作职责:
1、负责制订、完善消费者权益保护工作相关规章制度、行为规范、内控机制及工作方案,落实各项工作要求
2、与监管部门沟通顺畅,熟练掌握相关法律法规、正确理解监管指导和要求,推动全行消费者权益保护机制在各产品、业务和经营环节内的落实工作
3、负责组织消费者权益保护相关的考评、检查、报告、活动等工作
4、负责牵头处理并督办消费者投诉处理和协调工作,推动投诉处理流程的完善和优化,有效压降投诉
5、负责对接合作方,每日同步监管客诉处理进度并妥善解决,不断完善合作方对接机制
6、对客诉数据进行分析复盘,定期召集各相关部门,牵头客诉沟通的开展,实施各优化降诉措施的落地
7、负责对客服中心管理,以及对客服人员的业务管理与指导,促进各项业务的优化及完善
8、完善客服制度、客服系统、客服人员体系建设
9、对客户服务质量进行监控和管理.
任职要求
任职要求:
1、本科及以上学历:金融、经济、财会、管理、计算机等相关专业
2、具有5年以上消保管理及客户服务等相关管理岗位工作经验
3、具备良好的逻辑分析能力、语言表达能力、书面表达能力,有较强的应变能力、情绪管理能力、责任心强,积极主动,有良好的服务意识,善于运用语直技巧与客户沟通
4、具有责任心、有耐心,具有较强的团队意识,能够理解他人,进行充分有效的沟通,善于人员统筹与管理,具备良好的团队合作能力
5、具有较强的分析能力、调查研究和解决问题的能力,勇于探索和挑战新事物
6、具有项目管理、客服相关系统建设经验优先.