1. 客诉团队管理：负责业务客诉团队日常管理、培训及考核。
2. 客诉处理与协调：带领团队进行客诉案件的调查、分析与处理，确保客户问题高效解决。
3. 数据统计与分析：定期汇总客诉数据，进行趋势分析及归因洞察，输出专项报告，为业务优化提供决策依据。
4. 流程与标准制定：建立并完善客诉处理的标准、流程及SOP，推动流程线上化、系统化，确保符合金融监管要求，提升处理效率与用户体验。
5. 专项事务处理：负责征信异议或投诉处理、利息发票开具、结清证明开具等客诉相关事务，确保合规性与时效性。
6. 服务优化推动：基于客诉案例及数据，联合互联网平台合作方及公司相关部门推动服务流程、规则及机制的迭代优化，降低客诉量。
7. 投诉处理：参与投诉及群体性事件的策略制定，提供专业解决方案，协调资源推动问题闭环。

任职资格

1. 教育背景：研究生及以上学历，法律、金融、企业管理等相关专业优先。
2. 工作经验：有金融行业客诉、征信异议或投诉的处理、管理经验，熟悉信托、消金、互联网等业务模式，有助/联合合作业务客诉团队管理经验者优先。 熟悉线上互联网消费信贷全流程及常见客诉场景，有客诉相关流程优化或系统化项目落地经验优先。
3. 专业能力：具备较强的跨组织协调能力，优秀的纠纷调解与谈判能力。熟悉互联网消费信贷、金融科技合作、征信管理及消费者权益保护等法规，能判断互联网平台和金融机构合作的责任边界，对监管动态敏感，能预判合作模式下的潜在投诉风险。