客户满意度（CSI）
终极目标和核心考核指标。所有工作都围绕提升客户满意度展开。
1. 客户关系管理（CRM）：
接待与关怀：管理客户从进店、购车、交付到售后服务的全周期体验。处理客户日常咨询、投诉和建议。
投诉处理：作为客户投诉的最终出口，高效、专业地解决重大或疑难客户纠纷，将危机转化为提升客户忠诚度的机会。
客户维系：通过生日祝福、节日问候、保养提醒、续保提醒等方式，保持与客户的长期联系，提升客户粘性。
客户分析：定期分析客户数据，进行客户满意度调研（如NPS净推荐值），识别服务短板，并推动改进。
2. 内部流程协调与监督：
跨部门协调：协调销售部、售后服务部、零部件部、财务部等部门，确保为客户提供无缝衔接的服务体验。例如，确保交车流程顺畅、维修进度及时反馈等。
流程优化：监督并优化客户服务相关流程，如预约流程、交车流程、回访流程等，提升整体运营效率。
质量监控：对客服专员（回访员）的电话录音、接待礼仪等进行抽查和指导，确保服务质量标准统一。
多项管理：
团队管理：领导和管理客服团队（包括客服专员、回访员等），进行任务分配、绩效考核、培训指导和团队建设。
数据与报告管理：定期向总经理和厂家提交客户满意度报告、投诉分析报告、客户流失分析等，用数据驱动管理决策。
厂家对接：对接汽车厂家（主机厂）的客服部门，完成厂家布置的各类CSI调研、考核任务，并争取厂家的资源支持。