团队管理

• 组建、培训及考核客服团队，制定排班计划，确保店铺服务覆盖；

• 监督团队响应速度（如30秒应答率）、服务标准（话术、礼仪）及绩效目标达成。

流程优化

• 制定售前、售中、售后全流程服务SOP，处理退换货、投诉、差评等疑难问题；

• 协同技术部门优化客服系统（如智能客服、工单系统、CRM工具）。

客户体验提升

• 分析客户咨询高频问题，反馈至产品/运营部门推动改进；

• 设计满意度调研方案，定期输出服务报告，提出优化建议。

数据驱动运营

• 监控核心指标（如DSR评分、投诉率、退款时长），制定改进计划；

• 通过数据分析挖掘客户需求，辅助营销策略（如复购促销）。

跨部门协作

• 联动运营、产品等部门，解决订单异常、库存同步等问题；

• 参与大促活动策划，提前部署客服预案（如话术库、应急响应机制）。

风险管控