一、岗位核心目标
带领客服团队为客户提供专业、高效、温暖的服务体验，通过体系化的团队管理与流程优化，不断提升客户满意度，并有效控制服务风险。
二、主要职责
1.团队建设与管理：负责客服团队的搭建、招聘、培训、排班与绩效管理，制定清晰的服务流程与工作标准。
2.服务质量监控与提升：建立服务质量检查机制，通过监听录音、抽查聊天记录等方式，发现问题并辅导改进，优化话术与流程。
3.重大客诉处理：亲自牵头处理复杂或高风险的客户投诉，协调内外部资源，推动问题解决，维护公司品牌形象。
4.数据化运营：建立客服数据报表体系，监控接通率、满意度等核心指标，通过数据分析驱动服务效率与体验的持续改善。
三、任职资格要求
1.丰富的客服团队管理经验：3年以上客服工作经验，其中至少1-2年担任团队管理者，有电商行业背景者优先。
2.系统的服务流程知识：熟悉客服中心运作模式，能建立和完善服务标准与培训体系。
3.出色的数据分析与问题解决能力：能通过数据发现服务短板，并推动流程优化。
4.强大的领导与沟通能力：善于激励和培养下属，能承受压力，并妥善处理内外部沟通协调事宜。
四、加分项
有搭建客服团队从0到1的经验。