【岗位职责】
1. 团队管理与运营：
负责客服团队（售前、售中、售后）的日常管理工作，包括任务分配、工作指导与监督。
激发团队士气，营造积极向上的团队氛围。
组织实施客服培训，提升团队在产品知识、沟通技巧、售后政策及系统操作方面的综合能力。
2. 售后体系搭建与SOP制定：
系统化搭建与优化公司的售后服务体系，包括但不限于退换货、退款、补发、理赔等流程的设计与持续改进。
定制、优化并推行客服团队的工作SOP，确保服务流程的标准化和高效化，保障服务质量的统一性。
管理与优化客服相关系统及工具（如CRM、ERP、客服平台），提髙工作效率。
3. 客户投诉与疑难问题处理：
作为升级客诉的最终处理节点，亲自处理重大、紧急及疑难客户投诉，利用高超的沟通技巧和问题解决能力，最大化降低公司品牌风险与损失。
深入分析客诉根本原因，输出分析报告，并推动前端业务部门（如产品、运营、仓储物流）协同改进，从源头上减少客诉发生。
4. 数据核对、统计与分析：
负责每日/周/月客服数据的核对、统计与报表制作，监控核心指标（如响应时间、解决率、满意度、退货率、投诉率等）。
通过深度数据分析，洞察客服团队表现、客户反馈趋势及服务瓶颈，撰写数据分析报告，为管理决策提供数据支持，并制定有效的改进策略。
5. 跨部门协作：
作为客服部门的代表，与技术、产品、运营、仓储物流等部门保持高效沟通，协同处理问题并推动流程优化。
【任职要求】
1、学历与经验： 大专及以上学历，3年以上电商客服经验，其中至少1年以上客服团队管理经验。有健康、美妆、母婴、医药电商或黑五类类目经验者优先。
2、品类专业知识： 对健康、护理有基本的科学认知和强烈的学习意愿，能快速掌握公司产品的专业知识。
3、卓越的沟通能力： 具备极高的情商和同理心，能敏锐洞察用户（尤其是女性用户）的真实需求和情绪，语言表达既专业又温暖。
4、管理与培训能力： 证明过的团队领导能力，擅长激励、培养下属，能有效提升团队整体专业水平和服务意识。
5、问题解决能力： 面对复杂和敏感的客诉情况，能保持冷静、专业，并找到让用户满意的解决方案。
6、合规意识： 对广告合规和医疗红线有高度敏感性，作风严谨。

加分项：

有从0到1搭建或深度优化客服流程的经验。
熟悉主流客服系统和CRM工具。
数据敏感，擅长使用Excel等工具进行数据分析。