岗位职责：

1、客服管理：统筹管理客服部一线岗位的日常运作与服务标准执行；建立并分析客服KPI，推动流程优化与服务质量持续改进；负责重要客户及大型活动的专属接待方案制定与执行。

2、综合管理：负责项目内部行政事务协调，确保内部高效运转；监管外包服务商的合同履行、服务标准执行、人员表现及费用审核；协调与客户/主办方/供应商之间的信息沟通与高效协作。

3、环境管理：监管公共区域的清洁、绿化、消杀、垃圾清运标准及作业流程；建立高频次、全覆盖的环境品质巡检机制；针对大型活动、极端天气等特殊场景，制定并落实专项环境保障方案和应急预案。

4、服务标准与改进：持续完善客服流程、环境管理规范及应急预案，监督执行效果；运用数据分析推动服务品质与运营效率提升。

5、团队管理：管理并培养客服及环境服务团队，组织培训与绩效管理；

6、统筹管理：快速响应并妥善处理突发事件及客户紧急诉求。

岗位要求：

1、学历：大专及以上。

2、专业：物业管理、旅游管理、公共关系学等相关专业优先。

3、执业资格：拥有客户服务管理师证书或物业管理相关初级及以上证书优先。

4、技能水平认证：具备良好的书面和口头表达能力，能撰写规范的服务报告和与客户有效沟通；熟练掌握电话沟通、邮件处理、社交媒体互动等多种客户服务技巧。

5、工作经验：3 - 5 年客户服务管理工作经验，至少1年大型公共场所客服管理经验。

6、知识与技能：熟悉客户服务知识，了解客户消费心理和行为特点；掌握数据分析方法，能通过数据改进服务。

7、其他：具备较强的服务意识和应变能力，能在压力环境下工作；有良好的职业道德，保守客户隐私和公司机密。