岗位职责：

1、团队运营与绩效管理：

全面负责电商客服团队的日常管理，通过监控响应速度、咨询转化率、客户满意度、挽单率等核心指标，持续提升团队绩效。

2、培训体系与服务质量提升：

（1）搭建并实施团队培训体系，制定涵盖平台规则、产品知识、沟通话术、销售技巧的培训计划，并跟进落地效果。

（2）深耕服务质量，通过话术优化、案例复盘、质检校准等方式，统一服务标准，提升专业形象与用户体验。

3、数据驱动与流程优化：

（1）深度分析订单、咨询、退换货等业务数据，定位服务瓶颈，为客服工作优化和业务决策提供数据支持。

（2）主导电商客服全流程的优化与再造，提升整体运营效率，确保流程的标准化与可复制性。

4、成本、风险与客户关系管控：

（1）具备成本管控意识，通过人效提升、流程优化等方式，合理控制客服运营成本。

（2）建立健全风险管控机制，妥善处理打款、赔付等关键风险环节。

（3）主导重大、疑难客户投诉的处理，维护公司品牌形象，提升客户忠诚度与复购率。

5、战略创新与模式探索：

探索并推动客服模式的创新与升级，评估和引入AI智能客服、外包等模式，实现人机协同与效能最大化

任职要求：

1、对美妆\洗护具备更强感知力和客服共情力

2、具备有3年及以上美妆\洗护行业经验者。

3、本科及以上学历，5年以上电商客服团队管理经验，其中具备百人客服管理经验。

4、精通抖音、快手、视频号、天猫、拼多多等各主流电商平台的客服流程与规则。

5、能有效激励和培养大型团队，具备出色的沟通协调能力。

6、强大的数据思维与逻辑分析能力，能独立进行数据分析，并将洞察转化为具体的优化行动。

7、成熟的运营管理与流程建设能力，善于从0到1搭建或优化体系、流程和标准。

8、具备成本与风险意识，懂得如何在保障服务质量的前提下，进行合理的成本管控与风险规避。

9、营销与服务相结合的意识，具备一定的营销思维，能通过服务挖掘用户需求，提升客服转化率与用户黏性。