岗位职责：

1、协助客服总监搭建高效服务体系、管理团队并保障服务质量，同时在总监授权下负责专项工作，填补管理缺口，确保客服部门稳定运转并持续优化。

2.协助总监完成团队编制，成本控制及其他专项工作，完成公司设定的客服

2、协助制定团队架构与人员编制，参与招聘面试，确保核心岗位人员适配。

3、关注团队士气与留存，通过定期沟通、激励机制（如服务之星评选）降低人员流失率，打造高凝聚力团队。

4、服务流程优化与效率提升：聚焦客服全流程的标准化与效率改进，减少冗余环节，提升客户体验与团队产能：

5、牵头梳理客服 SOP（标准作业流程），包括咨询响应、问题处理、投诉升级等环节，确保服务动作统一。

6、推动客服工具（如 CRM 系统、智能客服机器人、工单系统）的引入与优化，例如通过机器人承接常见问题，释放人工客服精力处理复杂需求，提升首响率与解决率。

7、分析客服工作中的瓶颈（如重复咨询、流程卡顿），提出优化方案并落地，例如简化工单提交步骤、联动技术部门优化系统操作，降低平均处理时长。

8、负责处理重大或复杂客户投诉。纠纷及应急事件，维护品牌声誉与客户满意度。

任职资格：

1、教育背景：本科及以上学历，工商管理，客服服务等相关专业优先；

2、工作 经验：5 年以上客服管理经验，其中2年以上同行业或大型互联网平台客服团队副总监及以上岗位经验，熟悉外卖行业业务模式及客户服务特点者优先。

3、能力要求：具备出色的团队管理与领导能力，拥有较强的问题解决能力，应急处置能力及跨部门沟通协调能力，精通客服流程优化及数据分析。

4：素质要求：具备良好的职业素养和职业操守，具备良好的客户服务意识和责任心，抗压能力强，表达力优秀

5：其他要求：熟练使用办公软件及客服管理系统，能快速适应公司业务的发展