一、岗位职责
1、外包供应商管理
负责日常外包服务供应商的运营管理，制定服务标准与考核机制，推动供应商持续优化服务质量及效率。
定期评估供应商服务表现，提供改进建议并监督落实，确保服务SLA（服务水平协议）达标。
2、服务流程优化与创新
主导售后服务的复盘分析，挖掘服务瓶颈，推动流程优化与工具迭代，提升服务效率及客户满意度。
通过badcase（典型案例）分析，指导供应商改进服务策略，推动服务创新与标准化建设。
3、组织能力建设
协助外包商搭建高效服务团队与学习型组织，设计培训体系，提升服务人员的专业技能及问题解决能力。
提炼优秀服务经验，组织内外部案例分享与宣传，提升售后服务品牌影响力及口碑。
4、客户投诉与舆情管理
主导处理复杂客户投诉及舆情事件，协调内外部资源制定解决方案，维护客户关系与企业形象。
建立投诉预防机制，减少重复性问题发生。
5、跨部门协作
联动产品、技术、市场等部门，推动售后服务与产品优化的闭环管理。
二、任职要求
1、必备条件
经验：3年以上售后服务/客户服务运营管理经验，具备外包团队管理或供应商管理经验优先。
2、技能：
2.1、精通售后服务全流程管理，擅长数据分析及流程优化；
2.2、熟悉云计算领域常见产品（如CVM、VPC、COS、CDN、数据库/大数据服务等），能快速理解技术场景；
2.3、熟练使用Office/项目管理工具，具备服务系统（如CRM、工单系统）使用经验。
2.4、优秀的沟通协调能力及客户服务意识，能有效推动跨团队协作；
2.5、敏锐的问题洞察力，擅长通过badcase驱动服务改进；
2.6、抗压能力强，能妥善处理突发投诉及舆情事件。
3、优先条件
3.1、有云计算/互联网行业售后服务管理经验；
3.2、持有PMP、ITIL、客服管理相关认证。