●岗位职责：
○风险预判与处理：提前识别潜在服务风险（如新品上线可能引发大量咨询），制定应急预案；承接常规客服无法解决的复杂投诉、危机问题、突发异常等，快速定位问题根源，联动相关方制定解决方案并落地。
○问题发现与推动解决：发现服务中的用户痛点、难点、共性问题，联动运营、产品等部门，推动业务流程、产品功能的优化。
○流程梳理与优化：梳理客服操作流程（咨询接待、问题处理、工单流转、投诉升级），并能主导服务流程和方案的撰写优化。
○数据分析：定期监控核心服务指标，通过数据定位服务短板和改进方向。
●任职要求：
○专业能力：具备 3 年以上客服经验，深入掌握业务知识，能独立解决各类复杂、突发问题。
○沟通能力：逻辑清晰，表达流畅，擅长安抚客户情绪，精准把握客户需求。
○赋能能力：具备培训、复盘能力，能将经验转化为可落地的方法和工具。
○协调能力：能跨部门快速协调资源，推动问题高效解决。