岗位职责:
1、制定并实施购物中心客户体验战略、年度客户满意度提升计划及执行方案。
2、领导客户服务团队，包括前台接待、大客户服务、客诉处理等。
3、建立客户反馈分析体系，从日常投诉、建议中识别体验改进机会，推动落地。
4、设计与执行客户关怀体系，包括会员计划、VIP服务、投诉补救机制，提升客户复访率。
5、建立与商户的定期沟通机制，协同提升商户服务质量，共同处理关联客诉。
6、优化客户服务流程、标准及应急预案，确保大型促销或突发事件期间的服务质量。
7、负责编制部门预算，合理配置资源，确保各类投入产出最大化。
任职要求:
1、本科及以上学历，5年以上客户服务管理经验，其中至少3年在购物中心、零售或酒店行业；
2、精通客户体验管理方法论，有带领团队实现客户满意度显著提升的成功案例；
3、出色的跨部门协调能力，能够影响无直接管辖权的团队共同推进体验改善；
4、熟练运用CRM系统及数据分析工具，能够从客户数据中提炼洞察；
5、卓越的应急处理能力，处理过重大客诉事件或公共卫生、安全等突发事件；
6、优秀的团队领导力，有重组团队、提升效能经验者优先；
7、具备服务设计思维，有客户旅程地图绘制与实践经验者优先。