1、客户接待

- 按照品牌形象，接触、问候客户，并提供帮助及维修咨询；

- 按照经销商政策，在要求情况下为客户提供现场服务，以避免事故；确保为客户安排交通工具，根据维修能力计划相关服务；

2、工作指令处理

- 进行车辆检查及故障判断（必要时请求车间技师协助或安排试车）；

- 推荐维修范围、服务措施、车辆召回，提供维修费用和时间预估；

- 向客户解释保修范围及善意索赔；

- 熟悉并掌握保险政策，就保险范围及索赔，跟保险公司、检查员、客户沟通；

- 在接收工作指令时，向客户提供灵活的选择 ；

- 积极筹划进一步的售后服务及产品；

- 获得客户对相关工单、账单的认可并获取签字；

- 确保客户的预约时间，如有任何变动，及时通知客户；

- 确保所有未尽事宜，涉及到安全的问题，服务措施，召回以及客户喜好都在DMS系统备注中记录。

3、客户车辆交接

-准备账单预览，确保所有相关文件已根据梅赛德斯-奔驰经销商标准准备好；

- 确保在客户到店前车辆清洁； 礼貌、职业地将车交给客户，解释账单，按时交车。

4、客户关系管理

- 处理客户投诉，将特殊案例上报给业务总管；

- 实施客户生命周期后续措施，例如定期关系维护提醒，以提升客户忠诚度。

5、汇报

- 定期向业务总管提供客户反馈；

- 按照信息安全规定，按照要求提供所有部门的具体客户信息；

- 根据相关售后信息，安排客户数据库及记录更新。